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“您好，欢迎乘坐G33次列车。”1月26日13时30分，全国青年文明号“西子号”列车的第五任号长车菲菲率领乘务组，给1190名旅客提供杭州东站至温州南站的春运客运服务。
车菲菲是杭州客运段高铁一车队“西子号”号长，党的二十大代表，曾获“全国五一劳动奖章”“全国五一巾帼标兵”等荣誉，负责北京至温州线G33/38次列车的5个乘务班组。
今年春运优化学生票购票流程、实施新的退改签政策，她就在线上线下开展全覆盖车队400多人的两期“春运岗前业务技能提升培训”课，请本车队业务尖子和车站售票窗口工作人员现场教学，提升乘务班组业务能力。为提升列车广播的播音水平，她联系浙江传媒学院童肇勤教授，为线路广播员进行集中培训，用声音传递温暖。
“西子号”始于1987年4月1日开行的杭州至无锡82/81次列车。该趟列车由杭州客运段担当乘务工作，开行第一年就获得旅客书面表扬上万次，被誉为“江南第一车”。
1988年8月5日，浙江省人民政府与铁路部门将其命名为“西子号”列车。从此，代表杭州城市形象的“西子号”品牌列车正式出发。
“当年，为创建‘西子号’品牌列车，姐妹们与西湖媲美、比翼齐飞，用最美的服务温暖着万千旅客。”第一任“西子号”列车长阮荣珍说，35年来，这趟车的运行区间、车型设施、服务对象几经变迁，“变”的是列车迭代升级、服务创新，从时速只有60公里的普速列车，如今换型为时速350公里的复兴号动车组列车；“不变”的是一茬又一茬“西子号”姑娘们始终牢记“人民铁路为人民”的宗旨。
车菲菲说，2008年她成为一名列车员时，是在杭州到兰州的普速列车上工作。列车跑完一个来回需要3天时间，每天的工作就是开门、关门，扫地、拖地，休息也只能在车厢内而不能下车。
2012年，因为表现出色，她在客运段公开招聘中脱颖而出，并在2013年正式成为一名高铁列车长。
在“西子号”车厢内，常年放着一个“百宝箱”，里面既有小孩子的蜡笔、绘本，也有老花眼镜、年轻人充电宝等。这些都是车菲菲根据旅客需求添置的。如今，这个箱子的物品品类有30多种，并额外提供高铁“哄娃神器”——便携式婴儿护理台，还专为老、弱、病、残等适需旅客准备充气脚垫、腰靠、护颈枕等物品。
车菲菲细心地发现，以往五花八门的编织袋、麻袋，被各式各样的轻便行李箱所代替。这也给旅客带来一个困扰——很多行李箱外形比较相似，一些粗心的旅客容易认错拿错行李。她带领乘务组用不同颜色的纸质手环，写上旅客所在的座位号贴在旅客的行李箱上，大大减少了行李箱拿错的情况。
作为“西子号”乘务组的一员，日常出乘中，车菲菲始终秉承“满意不是标准，标准是更满意”的服务理念，推出了“微笑多一点、言语美一点、服务细一点、关怀加一点”的“4点服务法”，对新上岗乘务人员“传帮带”，尤其是与旅客沟通、管理班组方面。现在的年轻人喜欢线上沟通，途中遇到一些问题不会现场和工作人员交涉，而是后续或直接线上反馈，造成一些现场服务工作的被动局面。她告诉同事们，日常服务中一定要换位思考，多站在旅客的角度去看待问题，从细微处发现旅客诉求，把被动服务转化为主动服务。
26日18时，车菲菲与乘务组结束一天的工作返回杭州东站，她充分准备2月1日至4日的跑车事务。同时，她把服务工作延伸到车下，“西子号”联合杭州东站服务台、杭州地铁站志愿者发起“畅行联盟”，在春运期间联盟组成青年志愿者突击队，协同作战，优化旅客进出站和换乘流线，特别是对老、弱、病、残特殊重点旅客，无缝衔接完成转运、高铁、地铁换乘，让每名旅客顺利、温暖到家。
中青报·中青网记者 李剑平
