宝马展飞：传统汽车售后服务不会被O2O平台颠覆

    随着汽车上门保养、维修O2O平台的风起云涌，传统汽车4S店的客户流失率继续上升。最近，卡思调查的一项数据显示，2014年度中国汽车售后服务客户满意度总体得分85.53分，较上一年出现明显下降；4S店售后服务客户保持率达71%，推荐率达57%，两项指标继续下滑。

    “这是必然趋势。相比其他修理店，很多品牌4S店的维修费用还是很高的。目前，对于4S店来说，销售新车的利润率已经越来越薄了，汽车售后服务已经成为利润的主要来源，如何留住客户应该是4S店需要考虑的主要问题。”一家合资品牌汽车4S店销售人员告诉记者。

    面对着互联网服务的挑战和冲击，有些汽车品牌选择了拥抱合作。然而，也有汽车品牌选择“战术上重视敌人，战略上藐视敌人”。8月24日，在宝马售后服务品牌战略调整发布会上，宝马（中国）汽车贸易有限公司售后服务副总裁展飞面对记者的提问说：“我们欢迎O2O养车平台的崛起——因为都是在为宝马车主服务。但同时，我们也很有自信，传统汽车售后服务不会被颠覆。”

    在北京运通嘉宝宝马4S店，记者在展厅中看到了很多人性化的服务。车主休息的时候，可以选择在茶歇区品尝饮料吃点心，也可以躺在按摩椅上在电影厅看一部美国大片，如果带着小朋友一起过来，还有专门的儿童园地供他们玩耍……“对于宝马等高档汽车的车主来说，售后服务最重要的是一种有品质的专业的体验。”展飞告诉记者。

    现在，宝马在之前优质服务的基础上再度升级，将品牌战略更新为“为悦常伴”，旨在贴近客户真实需求，承诺提供给客户“便捷、信赖、关爱”的售后服务。

    具体来看，首先在“便捷”方面，宝马为提高服务效率，将继续推广1小时机油机滤保养、24小时小钣喷预约快修服务、明悦晚间服务以及预约服务，最大限度为客户节省时间成本。

    其次，“信赖”来自专业与透明的服务，体现在专业的技能与配件，其中包括原厂配件的使用、车况保养服务系统，以及高资质技术人员的维修。最后，宝马事故救援热线、道路救援以及保修到期前免费检测服务，不仅让客户享受“关爱”的服务体验，更超越客户的期待，给客户惊喜。

    “上门汽车保养服务平台有它的优势，但我们也可以上门，通过上门取车然后在4S店进行维修保养，再归还给车主，这样就将方便性和高品质的服务二者实现了兼顾。”展飞说。在互联网方面，宝马也做出了积极尝试。展飞告诉记者，在宝马天猫旗舰店进行的网上售后服务预约特别火爆，刚刚上线就有100多家经销商报名参加，用户下单量也迅速过百。

    全方位多维度的服务，让宝马在高档汽车品牌的销量和客户满意度中名列前茅。为了满足不断扩大的客户售后需求，宝马在中国市场持续加大售后服务领域的投入。截至今年6月，宝马在中国的授权服务网点已超过400家，并且拥有超过1万个维修工位，覆盖全国所有省份，并积极向四、五线城市渗透。服务人才方面，宝马在中国的售后服务人员超过3万名。同时，为经销商员工提供的培训总量每年达25万人次。

    华晨宝马汽车有限公司营销高级副总裁高乐表示：“在中国经济‘新常态’的市场环境下，宝马的目标是实现业务的可持续发展，同时持续维持对中国消费者的吸引力。”