一句乡音一路温情 AI眼镜赋能绿皮车服务升级

　　在呼和浩特开往上海的Z268次绿皮车上，30岁的乘务员白雪正低头调试一副智能眼镜。镜片微光闪烁，一句温和的上海话从骨传导耳机中轻轻传出：“阿婆，侬要热水伐？”对面的老太太眼睛一亮，连声道：“哎哟，小囡会讲阿拉闲话……”

　　以上这一幕并非电影场景，而是源于白雪长达一年的自费摸索与坚持。

　　Z268次列车老年旅客占比超六成，其中不少是早年支援边疆建设后定居北方的上海、苏南籍老人。他们乡音未改，却因普通话不熟练，常常在独自外出乘车时陷入“有口难言”的窘境。更棘手的是，还有听障旅客因无法沟通而焦虑无助。面对这些“老问题”，白雪没有等待政策上变化或指令，而是选择自己动手寻找答案。

　　2025年年初，白雪购买第一代AI智能眼镜，开始在家反复测试方言识别功能。起初设备对上海话识别率极低，嘈杂环境下几乎失效。白雪利用休班时间走访社区，邀请上海籍老人录制语音样本，累计收集200余条真实对话，并联系高校语音实验室请教优化方案。

　　经过3个月迭代，白雪将国产大模型本地微调，最终通过AI智能眼镜达到“语音控制+AR字母/骨传导发声”的“视听双渠道”沟通效果。佩戴AI智能眼镜后，不仅能直接看到翻译后的文字，还能在沟通时与对方保持眼神交流，减少行车工作时低头看屏的安全隐患。

　　今年春节前，82岁的周阿婆独自乘车，因只会讲上海话而手足无措。白雪戴上眼镜，用电子合成的上海话轻声询问需求，全程沟通不到3分钟。周阿婆握着她的手说：“几十年没听到家乡话了，这趟车坐得心里暖。”临别时，周阿婆执意留下自己的电话号码：“小姑娘，你要是来上海，一定要找我！”

　　没想到这份温暖真的有了“回响”。今年夏天，周阿婆所在的社区组织了一支“银发草原行”旅游团，计划赴内蒙古体验草原风情。她第一时间想到了白雪，主动联系旅行社，推荐由Z268次列车作为往返交通，并点名希望“那位会讲上海话的小姑娘”能参与服务。旅行社得知后，立即与呼和浩特客运段对接，安排白雪值乘该团专列。

　　这次合作成为一次双赢的尝试。白雪提前了解团员构成——平均年龄72岁，其中5位只会讲吴语，两位为听障人士。列车上，白雪佩戴智能眼镜逐一问候，用熟悉的乡音安抚他们的情绪，用手语终端与听障游客顺畅交流。抵达呼和浩特后，车队司机也配备了简易翻译设备，确保从车站到草原营地的“最后一公里”同样无障碍。

　　这次深度服务同样带来了实实在在的效益。由于口碑很好，该旅行团后续又追加了两批次游客，车队接待量同比增长40%，直接带动营销收入增加近15万元。当地文旅部门顺势推出“AI暖心专列+草原慢游”产品线，将白雪的服务模式纳入标准流程，并命名为“北疆温情号”。

　　记者了解到，该车队还精准对接12306平台“敬老版”功能，通过智能算法优化票务服务，系统可自动识别60岁及以上老年旅客身份，优先为其配售上下车便捷、乘坐舒适的下铺车票，减少老年旅客抢票、选座的困扰。同时，旅客使用12306“重点旅客预约”功能，工作人员会提前带老人通过绿色通道上下车。

　　如今，白雪所在的车队班组已形成一套成熟的“AI+人工”服务流程。青年乘务员王颖表示：“我们的定位不再是单纯的检票员，而是老年旅客的‘出行管家’。健康监测、风险预警、情感陪伴……更多暖心细致的乘车服务正不断地被丰富和拓展。”