制定标准 让公众知晓导游领队职责

    编者按  本报连续6期刊发《导游生存现状调查》，对导游的生存状况做了客观系统的呈现。无论是在一线默默无闻的年轻导游，还是在国家级导游大赛上获奖的优秀导游，采访中我们感受到，导游这个职业让很多年轻人既向往又纠结，而导游职业生涯的前景和发展方向是他们关注的焦点。

    导游职业前景，除了需要导游个人把握和考量，更需要相关机制的建立和完善，需要旅行社行业的规范管理。我们将持续关注导游的薪资、培训、管理、激励制度以及与之相关的游客消费心理等因素，试图通过我们的报道，还原导游这个群体的本来面目，促进其职业声望的提升和管理体制的完善，努力推动导游职业走上良性发展的轨道。

    在每个旅行团的行前说明会上，中国青年旅行社（以下简称“中青旅”）的领队，会把印在《导游领队服务标准》上的领队服务承诺念给所有客人听。承诺内容包括：遇到突发事件或不可抗力情况需改变行程时，领队需征求全体旅游者意见，并签署《行程变更确认》或《客人变更申请》，若无法达成2/3以上意见一致，或因情况紧急无法征求意见的，领队将考虑旅游者安全，根据旅行社决策确定后续行程安排；旅游者要求增加计划外项目的，须请旅游者签署《增加计划外项目确认》后方可进行等。这个标准是中青旅标准化建设的初步成果，它已经与《呼叫中心服务手册》和《销售服务手册》一起在中青旅内部发行，供员工参考学习，而标准化工作的深入推进使中青旅的服务质量管理有据可依、有章可循。

    国家旅游局2010年6月开展旅游业标准化试点工作，在北京的试点旅行社只有中青旅和中国国际旅行社两家。记者了解到，目前中青旅标准化建设涉及产品、操作、销售服务、导游领队服务、售后保障等各服务提供环节等一系列领域。其中导游领队服务标准的确立，无疑是与游客关系最为直接和密切的。

    近年来，导游社会地位低、社会形象差，频频发生的“强迫购物”、“黑导”事件，更使公众对导游的诚信产生严重怀疑，旅游业从业主体不成熟和消费者不成熟的矛盾十分突出，究其根本原因在于旅游行业缺少标准或标准不清晰。

    旅行社标准化建设对于游客而言，意义何在？

    中青旅控股副总裁李京认为，在旅行社标准化建设中，导游领队的服务以及产品的标准与游客的切身利益密切相关。

    旅游产品同质化是导致价格恶性竞争的一个很重要的因素，在旅行社产品标准的制定中，应该明确告诉消费者产品的差异在哪里。“景点的差异是游客能够直观感受到的，那还有一些是不能直观感受到的，比如有无购物、有几次购物、去景点游玩的时间是30分钟还是3小时等。我们的标准就是要清晰地展现行程，将业内常见的含糊表述的地方都清楚具体地标志出来，将信息透明化，公开化。”李京说。

    当下，许多导游的生存状况确实不好，而要改变这个现状，旅行社在导游领队的待遇、激励机制、培训等方面的可为之处其实很多。尊重导游的服务、给导游提供基本保障、给带团导游提供补助……这些都需要有明确的行业标准来支持。

    “《导游领队服务标准》是我们将游客对导游领队的所有要求收集整合的结果，将它印发给各地的导游领队，还将其用于对目的地导游的培训。承诺看上去很简单，但是在制定的时候经过了多次讨论。有人认为，这些承诺变成白纸黑字发出去，客人就会以这个标准去要求导游领队，无异于往自己脖子上套绳子。但是我们坚持向社会公布并执行这个标准，因为要使监督行之有效，最好的办法还是让客人去监督。使客人明确领队职责、维护自身权利，这样才能有效防范领队导游侵害客人权益的事情发生，同时又有效监督领队履行自身职责。中青旅作出这个服务承诺，就是说明了本身的决心与信心。”李京说。

    旅行社标准化建设中对于导游领队服务标准的推出，实际上促进了导游职业的规范化，规则的建立有利于厘清职责与权利，从而推动导游职业走上良性发展的轨道。