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接连两个月的同比和环比负增长，让经历两年多快速发展的中国车市感到迷茫。如何更好地刺激消费、增加销量，除了频繁地推新车外，修炼内功、增强自身的竞争力也是各大厂商面临的课题。著名营销专家科特勒早在《营销革命3.0》中就将企业营销的演进划分为三个时代：营销1.0是“以产品为中心的时代”，2.0是“以消费者为中心的时代”，3.0即“人文中心主义的时代”。所谓“人文中心主义”，说得通俗一些，就是服务。
延伸到汽车营销领域，有一句非常深入人心的名言——汽车销售主要靠“两轮驱动”：一是产品力，二是服务力。随着消费者逐渐成熟，服务力在汽车销售中的作用越来越明显。甚至可以说，竞争愈加白热化的市场环境与消费者日渐多元化的消费需求，如果车型的竞争力还停留在单方面优势上，将很难在市场长期立足，而市场的成败更加取决于全方位的竞争优势，车市竞争正在步入3.0时代。
中高级车市场风云突变
7月，一汽大众新迈腾和东风标致508将投放市场，让已经竞争白热化的中高级车市更加腥风血雨。事实上，今年以来，中高级车市不断有新成员加入，包括东风悦达起亚K5、北京现代第八代索纳塔和上海大众新帕萨特等。这些车型，有的主打价格牌，有的主打品质牌，但可以确信的是，如果没有一身过硬的本领，将很难在当今的中高级车市中立足。
值得注意的是，在中高级车市新品不断的情况下，上市已经5年的凯美瑞却愈老弥坚，显示出强大的生命力，其中，除了强大的产品力之外，优秀的服务力也是非常重要的一个原因。“广汽丰田凯美瑞以‘产品价值、品牌价值、服务价值’这‘三大价值’建立完整的价值体系，以‘经典的设计、成熟的技术、可靠的品质、创新的理念、尊贵的体验’作为‘五大支撑’，在经典车型的基础上不断革新，将凯美瑞在市场上的竞争力提升到新的高度。”广汽丰田执行副总经理冯兴亚认为，在车市不好的时候，服务将成为车市竞争最重要的砝码，而优质尊贵的服务是凯美瑞品牌一贯的优势所在。
上市5年来，凯美瑞以满足客户需求为立足点，持续强化产品竞争力，在服务上打造了竞争对手难以企及的“凯美瑞体验”。2006年凯美瑞刚上市，就凭借均衡强大的产品性能，稳居中高级车上牌量之首。2008年，09款凯美瑞进一步升级产品力：新增VSC车辆稳定性控制系统、TRC牵引力控制系统和泊车雷达三项装备。2009年，新凯美瑞以“新技术、新配置、新外形、新服务、新价格”五大革新再次带来消费价值的全面升级。2010款凯美瑞首次将G-Book智能副驾在主销车型上普及，突破豪华车与中高级车之间的技术界限，以领先科技开创为驾车者带来“e车生活”。2010年4月，凯美瑞混合动力量产下线，开启中高级轿车“低碳时代”。
在广汽丰田的苦心经营下，凯美瑞也获得了令人望尘莫及的成绩：2006年6月，凯美瑞投产上市，销量一路飘红，产销双双超过61000辆；2007年，伴随着广汽丰田产能的逐步提升，凯美瑞全面发力，全年实现产销17万辆，并连续16个月蝉联中高级轿车月度上牌量冠军；2008年全年，凯美瑞累计上牌量接近15万辆，成为全年上牌数的No.1；2009年，凯美瑞完成首次改款，连续保持月均过万的销量，当年10月，将产销50万台最快速度的桂冠揽入怀中；2010年年底，凯美瑞累计销量突破70万辆，再次强势刷新中高级车市场新纪录。今年上半年，凯美瑞的累计车主已经达到80万。
随着市场饱和度越来越高，除了过硬的品质和强大的品牌，服务已经成为汽车市场销售的最主要动力。良好的服务是口碑的基础，而口碑又是销量的基石。
首创服务品牌树立标杆
2010年6月19日，在广汽丰田销售渠道成立4周年之际，广汽丰田发布“心悦服务”品牌及服务口号“心悦服务，e路呵护”，推动渠道全面升级。“心悦服务”品牌是广汽丰田渠道建设上的一次全新突破，以“专业、便利、安心、尊贵、信赖”五大承诺为载体，以全力构筑一次性修复体系、最快30分钟快速保养、预约零等待、100%纯正零部件、工时及零部件价格透明等多项服务承诺为强有力支撑，强化“尊贵·贴心”的渠道理念、全面提升服务水平。
如今，“心悦服务”品牌已经一周岁了。谈及这一年来的变化，冯兴亚深有感触：“随着汽车产品越来越同质化，就要靠差异化的售后服务来赢得消费者。广汽丰田渠道成立5年来，已经成功构建较为完善的销售服务体系和‘三位一体’高品质保障体系，未来工作重心将进一步向服务转移，更好地满足消费者日益高涨的汽车服务质量需求，打造‘服务品牌No.1’。”
“‘尊贵·贴心’是凯美瑞5年销量夺冠之路的强有力支撑。”冯兴亚表示，凯美瑞自上市便确立“Personal & Premium(尊贵的、贴心的)”的渠道理念，成为国内中高级车市场的服务坐标。随后导入先进的e-CRB系统，更给予“凯美瑞体验”体制的支持、流程的保障，让顾客感受到全面的智能化服务。另外，凯美瑞享受三年或10万公里整车质保，为客户带来安心周到的售后服务。正在经销店做车辆保养的周先生说：“广丰销售店会定期提醒我保养，并且详细记录我的保养项目和次数，十分贴心。同时我的凯美瑞也十分省心，除了一般的常规保养以外，没为其他问题跑过经销店。”
据悉，先进的e-CRB(智能化渐进改善式顾客关系构筑系统)为广汽丰田所独有。e路呵护，即立足于专业的技术优势和细致的服务精神,广汽丰田将发挥e-CRB核心优势，通过对车主及爱车的全程贴心关怀,为车主提供安心、便利的服务。
作为中国最年轻、成长最快的乘用车企业之一，广汽丰田在成立之初，就成功导入丰田全球领先的先进设备和生产方式，构筑起完善的销售服务体系，同时，提出广汽丰田品牌建设的5年规划，矢志打造中国NO.1的服务品牌。正是在产品力和服务力的双重保障下，入市6年来，广汽丰田一直保持稳健的增长势头，并创造首年投产首年盈利的奇迹。2009年，广丰总销量达20.94万辆，同比增长21.7%，累计完成销售收入384亿元，同比增长28.9%。2010年，广汽丰田更是在没有新车的前提下，完成销量27万辆，同比增长35% 。
业内人士认为，广汽丰田销量的稳健增长，既是丰田“精益求精”制造精神的充分体现，更是服务升级和品牌价值策略的成功体现。
（黄华）
