内功的喜悦：广汽本田夺得CSI冠军

    7月28日，J.D. Power亚太公司发布了2011年中国售后服务满意度指数研究（CSI）报告。报告显示，2011年中国售后服务满意度的行业平均分是833分，比去年高出14分，显示出国内汽车售后服务满意度水平逐步提升。“今年的调研结果是J.D. Power开展售后服务满意度研究以来的行业最高水平。”J.D. Power亚太公司中国区董事总经理Jacob George这样表示。 

    其中，最值得高兴的当属广汽本田。7月初，雅阁刚刚以61948辆夺得上半年中高级车市上牌量冠军。7月底，J.D. Power的报告又显示，广汽本田以896分的成绩夺得2011年中国售后服务满意度第一名，超出行业平均水平63分。

    这是广汽本田继2009年、2010年后再次在J.D. Power中国售后服务满意度调研中名列前茅。尤其引人关注的是，近几年广汽本田不仅维持了高水平的售后服务满意度，得分还呈现逐年攀升的趋势——从2009年的870分、2010年的874分，一路攀升到2011年的896分，显示出广汽本田在售后服务领域的强大优势。

    J.D. Power亚太公司中国售后服务满意度指数研究已经持续11年，目的是评测车主在购车之后12～24个月期间、对授权经销商服务部门所提供保养和维修服务的满意度。这项研究通过“服务质量”、“服务设施”、“服务后交车”、“服务顾问”和“服务启动”五项衡量因子，确定总体售后服务满意度。总体满意度体现为指数得分，满分为1000分，广汽本田能获得896分的成绩实属不易。

    “此次夺冠是广汽本田服务体系整体提升的必然结果，也是多年来广汽本田坚持以实现顾客‘购买的喜悦’为出发点，不断完善售后服务体系的成果。”谈到夺冠原因，广汽本田执行副总经理姚一鸣表示，早在成立之初，广汽本田就坚持“三个喜悦”的经营理念，将客户“购买的喜悦”放在首位，不遗余力地为客户提供优质的售后服务。广汽本田是国内首个导入以售后服务为中心，集整车销售、售后服务、零部件供应、信息反馈四位一体的销售服务模式的汽车厂家。

    他介绍，多年以来，广汽本田始终坚持围绕“提高客户满意度”来建设和完善售后服务管理体系，以“亲、速、确、安”为服务口号，向用户提供优质满意的服务。目前广汽本田已经在全国建成了470多家特约店，为近220万客户提供服务。

    为了切实提升服务水平，让用户能够用得放心、舒心，广汽本田根据现场、现物、现实“三现主义”，对特约店进行现场的指导和培训，对特约店反映的售后服务工作中的重难点项目进行联合攻关，对用户到店接待的每个环节和流程进行针对性的改进，提升特约店的服务能力和服务水平。

    通过组建专家组，广汽本田对重点城市的特约店开展强化管理和现场改善指导、制定有力的激励措施和严格的考核标准等多项措施，促进特约店售后服务水平的提升。除了实施多年的CSI满意度考核和优秀特约店评估，广汽本田还通过引入第三方调查机构、举办用户座谈会等举措，深入了解自身的不足和市场最新动态，准确把握消费者需求。

    作为国内首个举办售后服务技术技能竞赛的企业，今年以来，广汽本田又依托区域协会的力量开展服务之星以及金扳手活动，以竞赛形式加强特约店之间的交流和学习，进一步提升服务水平、加强维修质量管理。

    “上牌量是最能代表消费者真实购车选择的销售数据，J.D. Power售后服务满意度指数则是最能衡量客户满意度的权威指标。“双冠”合璧是对广汽本田产品技术、品质和服务的最有力证明。”姚一鸣说。