毛群安：底线是不说假话

    “突发事件发生了，这时候方显发言人的本色，而我认为，发言人真正的功夫，是在突发事件发生之前。”第八期全国新闻发言人业务培训班上，前来授课的毛群安说。

    “7·23”甬温线动车事故将新闻发言人推到了风口浪尖。“为什么事件之后，全社会不依不饶呢？”毛群安强调了风险沟通的重要性，“人们外出乘坐的交通工具还有飞机，每次坐飞机的时候，乘务员都要不厌其烦地演示怎么撤离和戴氧气面罩，这实际上就是风险沟通。”

    他认为，公众对于突发事件的接受程度高低跟风险沟通有关，而这也是新闻发言人最主要的工作之一。面对对于高铁缺少了解的公众，不能一味强调技术先进，而要提示风险。

    “风险沟通是什么？我们可以理解为打预防针。” 毛群安说，2009年4月，甲型H1N1流感事件是卫生部第一次有意识地、主动地运用风险沟通理论来指导新闻发布。当时，卫生部首先做的就是风险预案，当甲型H1N1流感一确认就抢在第一时间发布，告知公众出现的第一例病例，此后每天都有信息的发布，信息发布贯穿整个事件处理过程，对舆情实时分析研判，发挥专家的优势来稳定公众不安的心理，并对境外媒体的不实报道及时辟谣，予以澄清。同时，通过主流媒体的传播，来进行积极的宣传防控。

    毛群安介绍说，从2006年开始，卫生部就要求各级卫生部门建立发言人制度，然而众多的不完善因素依然存在，有些部门只是简单地将某个人指定为发言人。

    对此，毛群安强调：“发言人不是一个人，它是一种制度。”

    “发言人的困难在哪里？面对这样或那样难以应对的问题，事前的风险沟通必不可少。”毛群安说，提前做风险沟通能够及时向媒体提供信息，告知公众潜在的危险，帮助公众作出正确反应，采取有效行动，也有助于国际社会更好地理解并参与行动。

    毛群安拿医患关系举例说，在病人刚住院的时候，医院可以跟家属说医疗过程中会有死亡的风险，那时候说这话没问题，病人家属也能理解，但要是在病人死亡以后再拿这话来说，别人一定不接受。

    毛群安说，风险沟通的原则是信任，是及早公布信息，并且听取公众意见使其参与进来。当公众对新闻发言人和其所代表的单位有了一定的信任程度，那么即便出现了一些问题，公众也能理解包容。

    “谁先说，谁有理，在事情吃不准前，都有可能说错话。我说过错话，但是没有说过假话！”毛群安表态，“做新闻发言人的底线是不说假话。即便100句话，99句真话，其中1句是假话。不代表你的可信度是99%，要知道100减1等于0。”

    毛群安说：“建立新闻宣传工作小组，明确发言人，让发言人去发言，抢第一时间发言，化被动为主动，自己纠正自己的错误，自己的问题自己先说永远是最好的选择。”

    如何处理与记者的关系？毛群安认为，在宣传的过程中，要做好媒体记者的接待工作，友好地对待记者，就像有位学者所说的：“公众感知的事件不是真实的事件，而是媒体宣传的事件。”毛群安说，记者不是豺狼猛兽，他们只是想知道事件的缘由，而作为新闻发言人理应为记者解除疑惑，没必要躲着记者，回避不但解决不了问题，反而激化了事件。

    在处理发布突发事件时，毛群安强调“黄金三原则”：第一，要不断地更新信息发布；第二，用最简单的语言说出核心信息，说太多了记者抓不住重点；第三，对解决问题的决心与办法做重点说明，好话不怕重复说。处理好与媒体之间的关系，公开和积极响应的态度会得到媒体的支持。

    “你平时跟媒体的沟通做得好，媒体不会质疑你，会信任你。相反的，如果平时不沟通，那事情一出，便是针锋相对了。”毛群安说。