“能帮到客户，心里很踏实”

    临近新年，朱美子的工作更加忙碌。作为中铁快运客服中心直属客服营业部95572热线的座席人员，每天接打几百个电话，对她来说，已经不是什么新鲜事。

    “您好，请问有什么可以帮您？”生活中颇显豪爽的朱美子每天都会在电话里轻声细语地重复几百遍。

    “现在的发货量比较多，客户咨询也比较多。”朱美子说。

    忙碌，几乎是这个客服营业部常年的工作状态。

    “工作量少的时候，也得接130多个电话。”朱美子说，接电话并不是客户服务的主要内容，关键是接通电话后怎样为客户服务。

    每当电话打进来，朱美子都会仔细询问客户的发货情况，耐心地向客户说明价格；放下电话，再联系就近的快运营业部为客户取货，然后发货，并确定能否及时送货。这样的流程看起来很简单，但真正做到让客户满意，并不容易。

    几天前，朱美子接待了一个客户。客户要发200箱货物到青海格尔木，并且要求周末发，周二到。因为北京到格尔木只有一趟火车，时间又特别紧张，在仔细询问完客户的发货需求后，朱美子便马上联系营业部取货。由于周末出现了不可控的临时情况，货物并没有按时装车。她又联系北京西站，并协调第二天装车，结果却又碰到没有多余的货位的问题，她又紧急联系中铁快运青藏分公司，最终将货物装上了列车。其间，她不断地向客户解释并致歉。到货时间尽管比客户的要求晚了一天，但客户仍然表示满意。

    像这样的事情，在朱美子及其同事的工作中并不少见。忙碌过后，能够听到客户说一声“谢谢”，朱美子觉得这便是对自己最大的肯定。因为工作认真负责，朱美子跟很多客户成了朋友，有些客户会主动找她联系发货。她觉得，不管是发货量大的大客户，还是运送普通包裹的小客户，都要真诚对待。

    在大多数人看来，客服并不是一个光鲜的职业，因为这个职业往往意味着受委屈。但何赟还是喜欢上了这个职业，“能帮到客户，心里觉得很踏实”。作为客服营业部负责客户投诉的工作人员，何赟会面对更多的“冷言”和“谩骂”。

    前几天，何赟刚受过这样的“委屈”。因为圣诞节前发货需求突然激增，一位客户发往乌鲁木齐的货物没有及时送达。客户着急用，便几次拨打客服电话，尽管客服人员一直帮忙联系寻找，却还是没能及时找到。

    “之后，这个客户再打电话就不是询问了，而是一接通电话就开始骂。这个时候，我们只能耐心倾听，并不断地代表公司给客户道歉。客户生气，是因为他以为我们没人管他的事，事实上，我们一直在联系寻找。”两天后，几经周折，货物终于找到。当何赟主动打电话通知客户并道歉的时候，客户却觉得不好意思了。

    中铁快运公司每天有130万件货物奔驰在铁道线上，碰到意外也难免。很多时候，何赟觉得，应该多站在客户的角度考虑，“因为他们的货出了问题，他们比我们着急”。作为客服人员要做的，便是尽心、尽力地帮他们协调解决问题。

    他们也常会换位体验。在客服营业部开展的“换位体验，提升服务”活动中，他们常会以各种身份出现在保险公司、银行或者移动公司的客服电话中。

    “希望学习他们的客服技巧，以后能更好地与客户沟通。”朱美子说。

    日均受理电话1.05万个，系统接通率96.1%，客户满意率95%以上，客户投诉解决率100%……即将过去的2011年，这样的数字，让中铁快运95572客服团队的负责人觉得很欣慰。

    “从最初面对抱怨、发泄、谩骂或无休止的咨询时的不适应，到现在能够很好地与客户沟通，并让客户满意，这些年轻人都在付出自己的努力。”这位负责人说。