一朵“云”抓尽点滴民意

    “银河湾小区东面与鄞州大道交叉处的施工大‘沟’，下雨时严重积水，谁来关注一下？”“宁波的道路扬尘大，为了防治PM2.5，希望政府能加派点垃圾清扫车！”“云龙服务中心下午居然因为‘开会’关门，太不方便群众办事了”……

    这些散布在一个区县级的论坛、贴吧、博客里的“鸡毛蒜皮”，在互联网的信息汪洋中，是否一定面临被“湮没”的命运？

    未必。

    至少在浙江省宁波市鄞州区，它们每隔15分钟，就会被一朵强大的云“抓”出来。重量级的，会第一时间“快递”到区委、区政府近40位领导的手机和QQ里，最快几小时内就能“诉求成真”；剩余的，也会每周呈现在区领导面前，以每期3～4条的频率获得批示：“这个要马上研究、解决。”

    这朵云有个正式的名字，叫“中青华云”。从2009年5月起，宁波市鄞州区将这朵云作为对虚拟社会进行创新管理的一部分，实现了对全国5.7万个论坛、博客、新闻站点的实时监测。日均近5000篇本地信息、20篇舆情“快递”，保证了涉及鄞州区的每个民情“水滴”，都能得到覆盖；每道可能酿成风浪的“暗流”，都能在几分钟内获悉。

    “近年来，以微博为代表的网络媒体的迅猛发展，对社会管理提出了新挑战，同时，也创造了政府了解民意、化解危机、引导舆论的新条件。”鄞州区委办公室主任李波表示，鄞州区下辖23个乡镇、街道，管理着165万人口，一般预算财政收入居浙江省第2位，更应运用高科技手段，拓宽各级领导掌握社情民意的路子，“把提高每一位老百姓‘身边的幸福感’，作为一个重要的价值追求”。

    本地社情民意政府不能“远视”

    鄞州区想到用“中青华云”来创新社会管理，起源于一次“失败”的网上官民互动。

    2009年，有网友在区长信箱里留言，反映“出行难”问题，却被值班人员机械地回复了两个字：“已阅”。此举引起诸多网友拍砖，“区长信箱‘已阅’事件”一时疯传。鄞州区领导痛定思痛，开始思考面对网上民意的“井喷”，政府是该“视而不见”，还是该主动出击？

    这时，一位清华博士在清华大学实验室里的技术创新，引起了该区委办公室的注意。

    在2003年读书期间，这位博士就以“水木清华BBS”为“试验田”，用自主编写的舆情监测软件来抓取、分析学生的发帖规律和兴趣分布。“后来发现，学生的网上发言，思维非常活跃、可借鉴性很强。比如‘哪个地方建议安装摄像头’、‘哪个食堂人员的服务态度差’……这些意见汇总起来，对提高学校管理水平都是很好的‘智库’。那么，推而广之，为什么不可以抓取一个区县的点滴民意，为基层政府的决策提供参考呢？”

    于是，这朵“华云”的研发者翁时锋博士，回到了老家宁波。在那里，他尝试手动添加了所有涉及鄞州区的“末梢网站”，并配以精确的建模分析和人工定量研判，将涉及这一区县的所有网帖“一网打尽”。

    上述地毯式覆盖技术，与鄞州区委“希望倾听民生琐细”的想法一拍即合，于是，有了今天的“华云抓水滴”。

    从2009年5月至今，这朵“云”共为鄞州区“抓”到近24万篇通常舆情监测渠道“够不着”的相关信息。

    “舆情监测不是新东西，但是，目前多数政府采用的舆情监测技术，最多只能覆盖几千个大型门户网站和论坛、贴吧，由于脚伸得不够长、不够深，很难‘扎根本地’、‘服务本人’。”翁时锋说，他研发这朵“云”，就是希望基层政府不仅对全国性热点，也能对自己辖区内的点滴民意，做到“零时差”知悉。

    “区县级政府，不能当本地社情的‘远视眼’。”提到采用这朵“云”的初衷，李波告诉记者，“网络时代里的基层政府，有必要用新技术，把辖区内的民声诉求满足于当下，把潜在的社会危机消弭于萌芽。”

    每颗“水滴”都很宝贵

    基层民生，一直是鄞州区用这朵“云”监测的“最重头戏”。

    “鄞江公交总站怎么连个公共厕所都没有？虽然地处偏僻，也得考虑老百姓的基本需求呀。排队等车时，要走那么远去找厕所，急人不急人？”“大家看下面的图，这个公交站牌居然是空白的！常年在这儿等车的人还好，要是外地人，哪里知道这是几路车站？希望有关部门引起重视”……

    据李波介绍，在鄞州区的教育、交通、卫生、拆迁、环保、社会治安等领域，这些说大不大、说小也不小的民生“水滴”，一旦被“华云”抓取，都会在线汇总到区委办公室。那里，有专人“不分部门，只看重要性”地筛选这些信息，责成区委督查室于第一时间，告知涉及的各相关责任部门、乡镇街道，要求他们15天内将调查情况和处理结果，反馈给区委办公室。

    在上述机制的运作下，“空白公交牌”一天内就穿上新装，鄞江公交总站两周内就“立”起了标准化移动公厕。

    此外，一批民生热点问题都得到了及时解决。比如，有网友反映鄞州职高学生“乘车难”，区教育局调查核实后，会同校方、公交、交警部门“协同作业”，加大公交投入，减免学生乘车费，学校实行错时放学，“乘车难”迅速成为过去；有网友反映鄞州人民医院看病挤、秩序差，区卫生局获悉后“标本兼治”，一边责成人民医院加强医生配备、改善医院环境，一边加大建设乡镇社区卫生服务，使大家乐于“就近就医”……

    “民生无小事，幸福感在细节间，所以每颗‘水滴’都很宝贵。”李波说，如今的技术手段，不仅让政府发现民生“水滴”成为可能，也让改善民生大大“提速”。

    “滴水成海，惠民、富民是中央政府一直在强调的。如果每个民生诉求都能得到重视了，就是和谐社会。”他说。

    政府要在“暗流”前争取主动

    网络世界提供了海量的民生诉求，如何在民意“暗流”面前争取主动，是摆在各基层政府面前的重要课题。在鄞州区委眼中，这朵“云”同样发挥了重要作用。

    李波记得，“华云”抓取到的一则网帖，曾令该区政府及时化解了一场可能的社会矛盾。这则帖子名为《举报他人建造违章建筑，反遭打击报复》，发帖人是该区古林镇的一名外来人员。

    当时的区委书记寿永年看到这份报告后，认为其中涉及到一些敏感要素，一旦处置不当，“可能引发大的稳定问题”，因此批示古林镇：妥善处理。该镇立刻以专题会议的形式着手解决，将矛盾扼杀在萌芽阶段。

    “如今，网上的声音不仅包括万象，而且瞬息万变。一旦出现了负面舆情，如果政府不及时应对，或者应对失误，往往一发不可收拾，甚至辐射到现实社会，酿成群体性事件。”在翁时锋看来，政府要做矛盾前的聪明人，就必须克服“远视眼”，“懂得以最快的速度获得‘小暗流’，并从中防微杜渐”。

    其实，摆脱了“远视眼”近3年的鄞州区，早已懂得“主动出击”。

    “现在，哪位领导下去调研时，听到某个领域有抱怨，就会向‘华云’要一份舆情报告。”李波说，“比如去年夏天，群众对公交车的抱怨比较多，但区里不清楚具体该如何改进。‘云’就通过分析550篇网帖，发现老百姓的抱怨主要集中在车辆外观、空调状况和班次上，而且分别给出了百分比。这样，区领导组织改善，就有民意数据可参考了，最大程度上避免‘拍脑瓜决策’。”

    李波很喜欢这朵“云”，他认为，对希望“了解民情、掌握民声、解决民愿”的政府来说，“高科技的确是第一生产力”。

    而在翁时锋看来，“科技以人为本”。技术手段更新的背后，其实是基层政府执政思路的创新。

    “鄞州区经济发展水平不错，但普通百姓不仅关心你新建了哪些五星级酒店、引进了哪些投资项目，更关心自己身边每天都会面临的问题：住有所安、出行便利、环境舒适……”他认为，“当老百姓的‘鸡毛蒜皮’，在领导眼中都能成为‘大事’时，对政府来说，就是‘以人为本’的理念在生根；对老百姓来说，就是GDP之外的另一种幸福感。”