为客户保密和人性化服务是瑞士银行业繁荣之本

    一提到瑞士银行，人们都会对其良好的信誉和优质的服务津津乐道。作为吸纳了世界上约四分之一到三分之一私人资本的财富管理巨头，瑞士银行不仅为世界各地的企业和个人提供了创新的产品、高水平的研究报告和进入全球资本的渠道，还以先进的管理服务理念，严格的保密制度促进了整个行业的进步。

    近日，在ABB瑞士研发中心实习的胡景新，在接受中国青年报记者采访时说，不只瑞士银行，整个瑞士银行业的私人服务都很注重保密和安全，它们以客户为本提供人性化服务。

    中国青年报：你在瑞士体验过银行的服务吗？

    胡景新：为了工资存取和日常之用，我办了一张瑞士信贷的借记卡。当时，有专门的银行客户经理带我去办手续，听说我还是学生就建议我办针对学生，无需年费手续费的借记卡。办卡的过程其实很繁琐无聊，一会儿填表，一会儿签字，但在那半小时里，他一直和我聊天，让我觉得轻松舒服。他听说我刚从德国到瑞士，就和我聊德国和瑞士的生活差异，还介绍了不少当地的情况，什么地方热闹，什么酒吧可以看球，就像朋友一样，他还会说几句汉语，希望我纠正他的发音。 

    后来一件小事让我对瑞士的银行服务印象更深刻。有一次，我需要用网银转账交房租，登录密码一连试了几次都不对，因为当天是最后一天，又是周六，银行不开门，焦急无奈之下我只好拨通了网银服务的电话。说明来意后，接线员先是和我确认了并非输入错误，在我提供了个人信息和卡号之后，他让我再尝试输入，并坚持和我保持通话。他一边在后台监控我输入的信息，一边耐心地提示我。在那20多分钟里，有好几次我都觉得不好意思麻烦他，但他一直语气平和。在他的帮助下，我最终找到密码交费成功了。

    中国青年报：你觉得瑞士的银行服务为什么这么出众？

    胡景新：瑞士的银行对待每一个客户，不论大小，都会提供非常人性化的服务。就像那位客服人员从头到尾没有丝毫责备，同时职业素养很高，对我的问题轻车熟路。他监控我的登录行为却不直接告诉我密码，让我自己努力回忆，这既保证了客户私人信息的安全，又替客户着想，尽量提供便利来解决问题。好的服务不是一时的微笑，而是把客户当做长久的朋友，并对客户负责。

    中国青年报：瑞士银行业的服务一直如此吗？

    胡景新：是不断发展起来的吧，中间也经历过波折。我听学金融专业的同学说，历史上，瑞士的银行家为保护新教徒带来的大量金钱建立起了保密制度。第一次世界大战期间，瑞士的中立国身份也为客户的财产提供了良好的庇护。1934年，瑞士当局为抵御德国盖世太保对犹太人财产的滋扰，颁布了《联邦银行法》，其中第47条明确规定了银行的相关从业者要严守秘密，只要存款人没有触犯法律，即便是国家机关也无权询问银行秘密，对泄密行为将严惩不贷。这意味着，你在瑞士与银行间的任何往来，都不会有第三方知道。

    中国青年报：这么说，有法律保障，这种保密制度是密不透风的？

    胡景新：不完全是。显而易见的原因是，跨国资本来源的合法性问题不是瑞士一国的事情，在惩罚独裁者和追索犯罪分子的过程中，其他国家迫使瑞士银行业不得不渐渐“松口”。

    很多国家认为，“保密”规定变相为恐怖主义、逃税避税、贪污犯罪、贩毒走私等提供了方便。2008年金融危机，西方国家就要求瑞士银行公布那些避税富人的名单以保证财政收入，瑞士银行权宜之下提供了一份几千人的名单，以避免更多的客户被曝光，算是间接“保护”了其他人。 

    中国青年报：那这种保密制度以后还会有效吗？

    胡景新：瑞士银行业在某些方面也逐渐“透明化”。例如，2010年通过的允许瑞士联邦政府“自如”冻结外国人在瑞士资产的法案，对埃及前总统穆巴拉克的下台起到了推波助澜的作用。

    尽管如此，所有对于瑞士银行保密规则的撼动都是基于法律基础上的，是为了更多人的利益而作出的有限度的“妥协”。一般层面上，任何第三方仍无权探究储户在银行里的任何信息。这不仅是因为瑞士银行业发达，服务周到，瑞士人本身也是尊崇诚实守信的，所以，他们的银行仍会最大程度地尊重客户，因为，为客户保密和人性化服务，是它们得以繁荣的根本。

    （中南大学中文系王今对本文亦有贡献）