冯兴亚：做对消费者有利的事永远没有错

    “在钓鱼岛事件发生以后，作为一个企业领导人能够说些什么，做些什么，怎么才能在对企业负责的同时又不至于和整个社会舆论的调性相违背，特别是在政府导向和舆论倾向性不是很清晰的情况下，作为一个中国企业特别是有国资背景的企业该怎么做，确实让我们感到困惑。为了解决这个问题，我还动员召开了广汽丰田的临时党委会，从党委层面研究怎么做才是对的，最后我们定了大概的方向。我跟大家讲最困难的时候什么都可以不做，做什么都不一定对，但有一点永远没错，就是对消费者负责。”在广州车展上，广汽丰田执行副总经理冯兴亚在接受采访时如此表示。

    “只要对消费者负责，做任何事情都不会错。”这是在钓鱼岛事件发生后，冯兴亚为广汽丰田定下的行为准则。他回忆，这就是当初广汽丰田推出“车主0损失”顾客关怀活动的根本思考点。“这不是唱高调，而是新形势下必须做的。如果我们不做后期怎么办，消费者会有顾虑，也会感到不安。这种不安违背了广汽丰田渠道价值要给消费者‘尊贵、安心’的初衷。”

    然而，以广汽丰田为代表的各大日系品牌关怀措施的发布，也一度引起一些误解，认为这是在日系车销量急转直下时的一种“救市做法”，被算进了车企的“营销账”中。那么，这种“营销”是否为非常时期的日系品牌增加了销量呢？答案是否定的。

    “我们要给消费者一个答复，保证他们的利益，不管在什么情况下，只要做对消费者有利的事情永远没有错。因为消费者的安心有利于整个社会的团结、和谐与稳定，这就是对社会的贡献，这就是大局。”冯兴亚说。

    据了解，广汽丰田“顾客0负担”活动是以销售店为主推行的，广汽丰田作为后方的支持。到现在为止，第一批323辆受损车辆已全部修复完毕。冯兴亚表示，后期广汽丰田会本着“顾客第一”，彻底解决消费者后顾之忧的想法继续推进。在广州车展上，广汽丰田将这一关爱行动升级，与经销商代表一起向顾客作出“用车无忧”的承诺，今后5年内，凡是购买广汽丰田生产的车辆，在特定意外事件下受第三方恶意破坏，广汽丰田经销商将对车辆损失和乘员伤害予以“车主0负担”补偿。这是广汽丰田此前开展的车主“0负担”后的“真诚关爱”升级版本，此次承诺覆盖全国的现有和未来车主。

    值得一提的是，“0负担”并不只是涉及被砸车辆。今年10月底海南、广西等地受台风“山神”袭击，导致部分广汽丰田车主遭遇水浸车困扰，广汽丰田销售店在第一时间实施了“八大关爱举措”，包括发动机维修基金、免费检测和消毒、绿色维修通道、代步车及代步补贴等项目。这一服务从11月2日起实施，将延续到今年12月31日，目前已经惠及海南、广西两地共18位受水浸车困扰的车主。

    对未来市场的发展，冯兴亚表示，从整体来看，中国汽车市场的好日子并非一去不复返了，主要是前两年的好日子太好了，汽车市场增长40%以上，这种高增长主要是基于外部的环境造成的，特殊的因素作用下的市场表现，不是在正常市场范围内的正常产物。“这两年说是低谷，其实也不低了，主要是大家习惯了高增长，8%、9%这样的增长不看在眼里，不把它当回事，其实也是不错的。从现在的汽车保有量和需求来看，按照国际市场曾经的轨迹分析，还会出现快速增长，所以只要不是外部特别环境的影响，中国汽车市场出现10%～15%的增长是非常正常的。”

    冯兴亚说，服务一直是广汽丰田的强项，他们一直在思考，怎么能把服务从单纯的“强项”，发展到把服务打造成广汽丰田的“一张名片”。“在广汽丰田成立初期，我们提出的‘尊贵’和‘安心’，让顾客没有后顾之忧，其实就是渠道品牌核心价值的一个关键部分，我们会继续向着这个方向前进。”