汪玉凯：不应以报道官员活动为主

    人物档案

    汪玉凯，国家行政学院教授，博士生导师，省部级有突出贡献专家。近年来致力于公共管理、政府改革以及电子政务方面的研究。

    对话背景

    新近出版的国家发展战略研究丛书中的《互联网发展战略》公布的数字表明，自1999年我国开展“政府上网”工程以来，我国政府网站已经初具规模。到2010年年底，全国“gov.cn”域名下的网站已超过5万个，100%的省级政府和国务院组成部门、98.5%的地市级政府，以及超过85%的县区级政府已经建立政府门户网站，政府网站体系已经形成。然而，目前政府网站也存在许多问题，尤其是政府网站信息比较陈旧、与网民的互动性不强、服务性不强等，受到媒体和网民的批评。在微博问政成为潮流的背景下，政府网站该如何发展？日前，中国青年报记者专访了汪玉凯。

    我国政府网站发展水平依然较低

    中国青年报：经过10多年的建设，我国政府网站在提供公共服务方面取得了哪些进展？

    汪玉凯：目前，政府网站已经成为政府发布信息的第一平台。各级政府部门落实《政府信息公开条例》，不断完善信息公开内容保障机制，网上政府信息公开的范围和质量稳步提高。如国土资源部积极推进全国国土资源政务信息网上公开检查，地市级以上国土资源部门绝大多数都实现了政务信息网上公开。

    政府网站的在线办事能力稳步提高。一些政府网站按照服务对象的实际需求，为公众和企业提供一站式服务办理，政府网站为民服务能力不断增强。北京、上海、广州、深圳等一批电子政务发展较快的城市行政许可项目在线处理的比例普遍超过50%，网上提供的服务事项超过2000项。

    此外，政府网站吸纳公众参与的渠道不断拓宽。网上信访、领导信箱、在线访谈、行风热线等网上互动栏目普遍建立，公众通过政府网站参政议政的渠道更加畅通。

    中国青年报：目前，我国政府网站的发展处于什么水平？

    汪玉凯：近年来，尽管我国政府网站发展取得了长足进步，但总体而言我国政府网站发展水平依然较低，在建设和管理思路上存在很多误区，网站用户使用情况还不尽如人意。2008年CNNIC调查显示，我国网民政府网站访问率仅为25.4%，而同期美国则接近50%，这一情况至今没有明显改观。2010年的一项调查显示，我国网民对省市县三级政府网站满意度仅为18.4%、12.1%和2.8%。我国政府网站目前的服务水平和服务能力与网民对政府网上公共服务的强烈需求之间形成巨大反差，并已成为我国政府在网络社会中行使经济调节、市场监管、社会管理和公共服务职能的瓶颈。

    中国青年报：政府网站发展目前面临的主要问题有哪些？

    汪玉凯：目前存在的体制性因素导致政府网站与提供公共服务的业务部门是“两张皮”，政府网站的内容管理没有嵌入到政府办公的实际流程中，在政务信息和服务资源的管理与利用方面存在严重的条块分割、管用分离的问题。反映到政府网站的运作上，就表现在业务系统的上网运行与现有行政机构人员脱节，网上办理的环节与线下的传统政务脱节。同时，业务部门参与政府门户网站建设的积极性不高，往往热衷于建设本部门的网站，大量业务和信息滞留在业务部门网站，部分政府门户网站的内容更新不及时。

    为何一些政府网站的用户满意度不高

    中国青年报：互联网最大的特点之一就是它的交互性，目前政府网站与网民的互动情况如何？

    汪玉凯：网站服务与业务之间脱节的现状，在一些需要业务部门快速响应的网站服务上表现尤为突出。除各地的市长信箱等少数“一把手”工程之外，很多政府网站上开通的部门信箱、在线投诉等政民互动渠道由于网站部门与业务部门难以很好协调，或开通之后置之不理，或答复内容与业务工作脱节，或部门之间相互推诿，导致栏目用户满意度普遍不高，也一定程度上导致公众对政府网站的信任危机，不利于政府网站健康可持续发展。

    中国青年报：一些政府网站提供了在线服务和网上业务办理等，目前的服务质量如何？

    汪玉凯：目前，我国政府网站由于缺少应对的后台政府部门业务系统作为支撑，大多数政府网站上发布的信息和提供的服务都成了“无源之水”和“无本之木”。我国各地政府网站尽管从表面上看都具备了信息公开、在线办事、政民互动三大功能，有的能够提供上千项公共服务，但在这些服务中能够实现部分环节在网上办理的只占很少比例，实现全流程上网的服务更是凤毛麟角。网上查询、网上申报和网上审批等功能绝大多数仅限于查询办事信息和下载部分表格，多数政府网站还无法实现在线办理和办理状态信息的查询功能。所谓“在线服务大厅”很多都成了空架子，并没有真正发挥作用。

    中国青年报：现阶段我国政府网站运行维护的专业化程度如何，存在哪些问题？

    汪玉凯：当前，我国政府网站运行维护普遍存在支撑队伍的专业化水平不高的问题，主要表现在三个方面。首先，直接负责管理和维护政府网站的“复合型人才”，以及网站技术维护、美工设计和信息编辑等专业人才比重不高，不能很好地适应当前政府网站发展需求。其次，各业务部门负责政府网站内容建设的公务员信息化素质普遍偏低，难以胜任政府网站内容建设的实际需要。第三，各地政府网站的建设运行维护外包服务质量不理想，我国政府网站外包企业普遍存在不熟悉政府业务、服务产品同质低端化、外包人员队伍不稳定等问题。政府部门对网站服务外包的管理控制意识和能力不高，没有设立外包企业准入资质和退出机制，缺乏统一的运维服务规范标准，缺少详细规范的外包协议明确双方权责，也缺少运行维护服务监控与绩效评价机制。

    政府网站是政务微博存在的前提和基础

    中国青年报：许多政府部门开始重视政务微博，却不注重政府网站的建设与运营，你如何看待此现象？

    汪玉凯：政务微博是在微博快速发展的背景下产生的，但是政务微博不能替代政府网站本身的功能。政府网站能比较完整地展示各种各样的信息，为社会办事，给社会提供服务。微博的特点是快，它可以把很长的一个信息，浓缩出最精华的部分发出去。从这个角度上讲，微博不能替代政府门户网站。现在出现这样一个问题，一些地方注重政务微博而忽视网站建设，这是不正常的。政府部门在重视政务微博的同时，一定要把门户网站办得更好，吸引更多的网民去关注它的门户网站。

    中国青年报：你觉得各级政府部门应该如何运用其官方网站？

    汪玉凯：政府网站不同于一般的网站，不应以报道官员个人的活动为主，应该体现出为公众服务、反映公众诉求的特点。现在的一些政府网站办得比较官僚化，更多地报道官员的一些活动，便民服务这方面有时徒有形式，真正能够在网上办事的还是比较少的。

    中国青年报：你觉得政府网站与政务微博是一种什么样的关系？

    汪玉凯：微博言简意赅、短小精悍，能够迅速回馈社会诉求，但它的容量非常有限，主要提供一种前端的服务。在给老百姓提供详细的政策解读和具体服务方面，微博比不过门户网站。