网络时代处理突发事件的三个关键

    互联网凭借其速度快捷、信息海量、群体互动等优势，正日益成为公众参政议政的大舞台。据中国互联网信息中心统计，截至去年12月底，我国网民规模已达5.64亿，手机网民达4.2亿，互联网普及率达42.1%。庞大的数据和众多实践证明，我国已进入名副其实的网络时代。面对不可逆转的互联网发展形势，如何成熟运用网络，处理突发事件，是各级领导干部必须面对的新兴课题。由于工作原因，笔者参与过一些突发事件处理，现将工作体会整理于后，以抛砖引玉。

    信息公开要及时，真实是关键。在信息闭塞年代，突发事件的消息不容易扩散，人们即使能够通过报纸、广播了解到，那也是慢了半拍的、经过“过滤”了的消息，而网络时代，人人都是记者，每个人都可以运用随身携带的手机将事件发生的消息立即传到互联网上，再配上吸引眼球的图片和标题，很短时间内就可能“引爆”互联网。因此，网络时代处理突发事件，在第一时间真实地公布信息是关键。

    突发事件涉及的政府主管部门必须改变传统思维，要落实专门人员做好信息发布工作，在公布消息时要将网络媒体放在第一位（报纸、电视由于受编辑程序的影响，发布消息有一个过程）。除了网站以新闻形式公布消息外，还要落实专人在辖区网民经常光临的网络论坛、社区、贴吧转发相关消息。要建立健全网络新闻发言人制度，开设官方微博，在一些热门网络论坛、社区注册官方账号（能够得到相关机构认证最好）。通过官方账号发布的信息，不仅能增强权威性与可信度，而且能够建立良好的网络信息发布秩序。

    当然，事件发生之初，由于事件原因正在调查之中，无法全面系统地公布相关信息，可以了解多少公布多少，做到持续跟进。在公布消息时，必须做到真实，是怎样的就怎样公布，不要为了推卸责任而打埋伏。不要低估网民的智商，做掩耳盗铃的事。在高度重视网络信息发布的同时，还要充分利用手机短信、户外显示屏、车载电视、楼宇电视等新兴媒介公布信息，让真实信息在最短时间内占领所有空间，避免谣言的滋生和传播。

    回应质疑要迅速，精准是关键。突发事件的信息在网上公布后，有质疑不可怕，这是网民知情权的体现，可怕的是面对质疑的粗暴态度。如果面对质疑躲躲闪闪，王顾左右而言它，不仅起不到回应质疑的作用，反而会让网民质疑更多、更深，给突发事件的处理带来被动。在回应质疑时，一是速度要快，这是对网民的尊重，也为更好地做好突发事件处理工作赢得舆论支持。二是要精准。一般来说，网民对一起突发事件的质疑主要集中在为什么会发生、发生后政府是怎么处置的、事件究竟是天灾还是人祸，如果是人祸，责任人是谁，应该如何处理责任人？对于这些质疑，各级党委、政府在处理时要以精练的语言、准确的事实、确凿的证据有理有据地逐一回应，消除网民心中的疑虑。三是态度要真诚。对于因相关部门工作失职而引发的突发事件，在回应时要勇于承认错误，并及时从严从重处理相关责任人。回应的语言要真诚，易被网民接受，而不是火上浇油，越回应越添乱。

    配套措施要跟进，周全是关键。处理突发事件是一项庞大而复杂的系统工程，一般都要涉及几个乃至更多的政府部门。在及时公布事件处置进度、回应网民关切的同时，还要制定严密的配套措施，消除突发事件给群众生产生活带来的影响。在处理突发事件中，相关领导必须考虑得周全一点、细致一点、人性一点。只有这样，党委、政府的工作才能得到广大群众的支持，和谐的党群、干群关系才不会是一句空谈。

    舆论引导是处理突发事件的重要内容。在网络时代，任何地方的任何突发事件都可能形成两个舆论场，一个是以党报、电视台、都市报等传统媒体为主的“主流舆论场”，另一个是依托口口相传，特别是互联网传播为主的“民间舆论场”，人们通过QQ、微博、论坛、社区等各种渠道传播、评论突发事件的相关消息。因此，在突发事件的处理工作中，各级党委、政府必须高度重视这两个舆论场，最大限度地实现传统媒体与新兴媒介的良性互动，以及时、准确、透明的信息打通两个舆论场，为突发事件的成功处理奠定良好的基础。