“共青团号”列车温暖旅客回家路

    当列车在深夜穿越四川大巴山区时，来自黑龙江齐齐哈尔的乘务员王修远被冻得直打哆嗦：“哎呀妈，不是太冷，是太太太冷了。”

    2月5日凌晨，这趟编号为3337次的增开列车正从成都开往杭州。增开列车过去叫临客，为了让旅客觉得自己不是临时客人，铁路部门今年取消了车次前面的代码“L”。温度计显示，车厢里的气温只有3摄氏度。担任这趟列车值乘任务的是成都铁路局供电段的36名职工，其中35人在2014年刚刚入职。2015年春运，他们被抽调担任旅客列车的乘务员。由于他们中的大多数是共青团员，所以这趟车被命名为“共青团号”。

    和动车、快车比起来，这趟增开列车的硬件条件并不好，是较老式的绿皮车。不过，面对春运期间骤增的客流，绿皮车能起到增援的作用，其低廉的价格也受到了很多打工者的欢迎。

    初次值乘的乘务员面对的是过去从未遇到的新情况。在去程的路上，整趟列车的硬座加卧铺席位有1956个，起始站成都站上了83个人，载客率只有大约4%。人最少的时候，整列车硬座只坐了7个乘客。“不能玩手机，不能睡觉，只能守着一节节空车厢。”他们感叹。

    这是春运期间典型的单边客流现象，去程客少，返程客多。返程时，他们会非常忙碌。2月7日，从杭州站出发返程时，列车就超员30%了。在拥挤的车厢里，这些年轻人的一项重要任务是清扫垃圾。“刚刚打扫干净，很快又是满地的瓜子壳，心都碎了。”乘务员唐磊捂着胸口，做出心碎的表情。

    年轻的乘务员希望用温馨的服务来弥补列车硬件的不足。旅客因为走动不方便，把垃圾扔到地上，面对这样的现象，李聪极力保持好的服务态度。他说的最多一句话是：“大家都是我的叔叔阿姨哥哥姐姐，没有关系，垃圾我来扫。”

    “我体会过想回家的那种心切，所以更理解旅客。”乘务员汤金伟说，“一句话用不同的语气说出来，效果就不同，自己能做的就是好好说每句话。”

    他们还得应对从未遇到过的突发状况。一名11岁的小旅客突发疾病，高翔决定在宜春站紧急停靠，并联系当地医院。乘务员抱着女孩冲出去的时候，车厢里的乘客鼓起了掌。在短暂的临时停车时间内，几位乘务员狂奔着把孩子从车厢背到车站外的救护车上。

    乘务员耿运齐说，以前总是和冰冷的机械零件打交道，而这次打交道最多的是旅客。“铁路作为服务企业，我们只有以诚待人，将心比心，才能保证旅客旅途充满欢笑。”