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记者近日从昆明市旅游发展委员会获悉，2015年，昆明市旅游投诉中心接听旅游咨询、举报、投诉电话18369个，比2014年同期上升46.3%，处理旅游纠纷5800余起，协助游客购物退货2186万元。市旅发委相关负责人表示，昆明旅游市场问题突出，旅游市场秩序亟须大力治理。
据悉，截至2015年12月，昆明市共受理旅游投诉案件574件，不予受理23件，办结474件；调解旅游纠纷赔偿金额28.5万余元；因旅游投诉进行调查处理的行政违法案件33件，行政罚款金额76万元,吊销旅行社经营许可证1件，吊销导游证4件；投诉旅行社服务质量不达标及违反合同约定313件，其中，昆明中国国际旅行社有限公司高达27件。
从被投诉购物企业名单来看，旅游购物退货大多为珠宝，其中“钰满天下”高达363件，“密玉珠宝”高达139件；旅游购物退货投诉涉及最多的是云南风昇国际旅行社有限公司，高达195件，其次是云南义云天国际旅行社有限公司，高达124件。
昆明市旅发委相关负责人指出，尽管2015年以来全市旅游市场整治工作取得一些成效，但通过检查调研，目前昆明市旅游市场秩序的突出问题仍然存在，不合理低价产品仍然在市场中生存，“散拼团”经营企业仍存在“同团不同价、口头承诺与实际游程不符、擅自增加自费项目”等违法、违规行为；由于昆明市旅行社之间主要采用价格竞争手段，缺乏规模化、集团化企业，旅游市场“零负团费”操作团队的现象突出，旅行社仍以不合理低价组织接待游客；由于导游参加购物分成而诱发的强迫和变相强迫游客购物的情况仍时有发生。
同时，目前，旅游企业和从业人员市场退出机制不够完善。依据现有的法律法规，只有旅游企业和从业人员严重违法违规才能予以吊销经营和从业资质的处罚，但对于一些多次违规、屡教不改、屡屡失信的企业和人员还缺乏有效的市场退出机制；导游管理体制改革仍面临困难。尽管在导游劳动合同备案方面已经取得了一定成效，但一些旅行社、导游人员对导游管理体制改革工作认识不到位，旅行社与导游签订劳动合同不规范，支付导游薪酬和购买“五险”尚未全面落实到位。
此外，旅游市场综合治理机制不够健全。近年来游客出游散客化趋势日益明显，旅游市场整治点多面广，监管难度大。虽然昆明市已经探索旅游市场联动执法机制，但旅游联合执法效能不高、合力不够。同时县级旅游执法队伍配备不足，执法人员业务能力还有待提高。各县区相关部门在落实 “属地管理”责任过程中，仍然有部分县区政府和管理部门工作任务不清，目标不明，工作缺乏针对性。
对此，昆明市于近期加大了旅游市场整治，启动了《昆明市旅游业监察条例》的修订，建立旅游“红黑名单”公示制度，实施旅游要素行业动态考评制度，完善旅游投诉及举报奖励机制，全面推行导游网上统一调度制度，加强旅游汽车监控系统的推广使用，加强旅游企业负责人培训和对旅游热点线路的暗访。
本报记者 张文凌
