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“敲击键盘查询路线，双击确认行程后将身份证放上验证机，待蓝色的车票从机器中一吐出，就迅速将车票、证件以及零钱一起递向窗口。”北京西站售票车间“营销状元”张二霞这一气呵成的工作流程只需要30秒。
25岁的张二霞是个标准的90后，但她在北京西站已经工作4年了。目前，张二霞是北京西站最年轻的“营销状元”，也是“全国优秀共青团员”，还被授予了“北京市青年岗位能手”称号。
张二霞刚开始上班时，这个工作对她来说也是一种挑战。后来在师傅尹树霞的带领下，她慢慢找到了方法。“想要卖票卖得多、卖得快，就一定要了解列车线路图，记住站顺。”张二霞说，上班时只要窗口没人买票，她就会坐在工位上默背站顺、看看列车线路图。
张二霞说，虽然现在购票形式改变，车站窗口已不再络绎不绝，但熟悉列车车次线路，还是可以很好地帮助到来车站“碰碰运气”的农民工和老年人。从北京西站出发的京广、京九两大线路，160多个到站地，她都倒背如流，可以直接输入车次，“节约时间还能减少差错”。春运加开的临客，她也都利用业余时间去熟悉掌握。
现在，除了卖票，张二霞现在一天最多的工作是为旅客答疑。“以前车票的预售期是4天，现在延长到了60天，窗口是58天，而且是通买通退，查询、改签、退票成了主要工作，每天说话量比以前多了很多。”张二霞说，虽然来窗口买票的人少了，但工作量却比以前增加了。
“您发车时间是27日零点，你得26号晚上吃完晚饭就过来，千万别记错了”“没有票了，但是你可以买到合肥中转，到目的地比直达晚两个小时，但是今天能到……”张二霞一边把票递回窗口一边告诉记者，师傅在刚带我的时候就多次交代“不能怕麻烦”，这些一定得提醒乘客，要不然非常容易出现误车情况。而且现在大家生活水平提高了，不太在意票价，更多的是在意时间，都希望早点回家，所以售票员要尽量给乘客提供可换乘的车次，让旅客可以更好地选择，尽量早回家。
50岁的尹树霞也是北京西站的“售票明星”，她在售票岗的工作时间与西站的站龄一样，最多的时候她一天的卖票额达26万元。尹树霞回忆，每到春运高峰，排票的队伍从售票窗口一直延伸到西站北广场，再一直排到过街天桥上，将天桥的下行路堵死。为了维持秩序，购票高峰期，西站地区的民警和武警齐上阵，拉起警戒线分段放行，一次放50人进入售票大厅，其余人就接着等。如果是排在室外的临时售票口，旅客则是裹着大衣带着马扎，硬生生等一宿。
而现如今，大多窗口外只有三五个排队的购票者。不仅购票方式发生了翻天覆地的变化，对售票员的要求也发生了巨大改变。尹树霞感叹，这个售票窗口已经不再是我们那个拼记性、拼手快的时代，对窗口行业的要求也越来越高，不仅要眼疾手快口齿清晰，还要掌握流利的外语，“我们这些‘老戏骨’只能退居二线了”。
或许，张二霞无法超越师父的卖票记录，因为如今80%左右的火车票都通过网络或者电话订购，只有20%左右的票是从窗口售出。但是，在服务和技术水平上，张二霞必须做得更出色，因为当下服务内容和要求也都比以前要高得多。
“以前旅客买票都是买当日或者近三两日的车票，查询起来一目了然，但现在可以查询的区间有58天，有的旅客来窗口，让帮忙查找某一张哪天有票，这样的一句话可能就需要售票员查询50多次才能找到旅客想要的车次。”张二霞说，你边查还得边安抚乘客，引导旅客给出一个可能乘车的区间，把这个范围缩小到一周或两周之内。并且要解释你在做的事情，不然很多不清楚流程的乘客就会爆粗口骂人。
但是，只要能帮需要的人买到回家的票，张二霞就感觉一切都是值得的，“我的人生价值也得到了体现”。
本报记者 谢宛霏
