甘当“数据间谍” 玩转服务生态

    新能源汽车产业作为我国战略性新兴产业，经过近两年的发展积累，逐渐被消费者接受和认可，并已进入加速发展新时期。而伴随着新能源汽车保有量的提升，服务环节的布局也越发重要。近日，北汽新能源组织了一场“服务之旅”，让人们切身感受到新能源汽车服务的与众不同。

    目前北汽新能源在全国有两万多台纯电动汽车，通过北汽新能源远程监控中心，这些车的相关数据每10秒会上传一次，每台车每天至少传送300多条实时数据。现阶段系统监测的数据种类有280多种，包括行驶方向、电池状态、车速、电池温度、电芯状态等。客户可通过北汽新能源的远程APP查询到30个数据，完全能够满足客户的需求。

    实时监控数据是否意味着用户就没有隐私可言了呢？工作人员解释道：“提供此项服务必须获得用户的书面授权并进行相应设置，否则无法监测到车辆信息。”

    为什么要监测用户行车数据呢？监控中心会根据监测数据及时了解车辆的安全情况，一旦发现安全隐患，就会将车辆监控信息发送至用户系统，并由专人联系用户，确认用户的行驶情况并及时安排相关服务，有效防止一些问题的发生，减少用户损失。同时，实时监测也为北汽新能源自行开发的车联网技术——“i-link智能网联品牌” 积累了大量数据，可为用户提供更加完善的智能出行和娱乐服务，带来车机、人机移动互联新体验。

    北汽新能源拥有全媒体中心，主要负责北汽新能源微信、QQ、论坛、网站等多媒体渠道的客户信息收集、回复、处理等，并将这些信息进行收集、汇总、分类后反馈给质量等相关部门，以便分析问题产生的原因和改进措施，从而完成用户信息反馈的闭环。

    最终，工作人员把从全媒体中心归纳而来的用户常见问题进行梳理，总结成“百问百答”输出到官网、微信公众平台、客户服务手册等，供用户查询使用。

    北汽新能源的监控中心和全媒体中心为用户提供车辆咨询、售后服务、车辆监控与提醒等，而遍布全国的4S店和专业服务站，则为车主提供了全触点的贴心服务。

    五方桥4S店作为北汽新能源在北京地区4S店的典型代表，为客户购车、保养、售后提供全程无忧的服务。在雾霾等大气污染现象频发，新能源汽车不限行等利好政策的影响下，到4S店的人流量也逐渐增多。据杨经理介绍，每天的人流量大约是15批次，截至去年12月，已经销售了1500多辆车，消费者对纯电动汽车的认可度越来越高。

    处于蓬勃发展期的北汽新能源，其销量的爆发式增长有目共睹，随之而来的是人们对车辆保养、维修需求的日益增长。为了解决这个问题，北汽新能源在全国范围内建设专业的授权服务站，用户在任何一个服务站都能享受到质保、维修等服务，方便用户就近保养、维修车辆，节约了用户时间。

    海淀区昌石服务站是北汽新能源建立的大型专业服务站，具有一类汽车维修资质，总面积5500平方米，其中维修车间约3800平方米。拥有新能源汽车服务团队20人，技术人员拥有中高级修理技术资格证，其中技术主管拥有汽车维修二级技术资格证，可为用户提供售后维修、钣金喷漆、美容装饰、改装及保险等一条龙服务。

    昌石服务站一层是接待台和保险业务，地下一层是电教室、客户休息区和车间。别具风情的休息区吸引了众人的目光。工作人员介绍说：“休息区是由专人设计建造的，我们希望客户以轻松愉快的心情度过等待时间。”如此设计休息区风格，实属“别有用心”。北汽新能源的客户属于高学历、高素质和高品位的群体，他们崇尚环保、向往自由、渴望简单质朴的生活，这与北汽新能源的“E起轻生活”的品牌价值观不谋而合。休息区被装扮的颇具特色，也在人们的意料之中。

    2014年正式推出的“智·惠管家”服务体系，将“等客上门”的被动式服务转变为主动服务，从“驻点服务”转向“网络服务”，从“保姆式服务”转向“管家式服务”，服务体系不断优化升级。未来，北汽新能源将以规章制度的形式，将服务内容细化至每项工作细节中，并根据客户反馈不断改进产品品质，为人们提供绿色出行解决方案。