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2012年我们创立“三只松鼠”的时候，很多人认为坚果领域已经是一片红海了，但我认为是一片蓝海。因为，2012年中国的电子商务进入了第二个崛起时期，我们可以理解为是一个消费和品位的升级，这给“三只松鼠”带来了机会。
首先，2012年，85后成为主流消费群体，他们需要更多更好的产品。同时，2012年淘宝演变为一个中国电商的主流渠道，但是线下优质的供应商并没有将他们的主流产品放到电子商务的平台上来。坚果这个行业也是一样。所以，我们创造了这样一个坚果电商品牌。如果没抓住当时的机会，今天我们再创立一个“三只松鼠”或者几只松鼠，都是很难成功的。
第二，用互联网的方法和用户建立起情感的联系。过去品牌的传播往往要通过巨额的广告费用去接入渠道。互联网使我们可以轻松地在网上注册一个店，创造一个跟用户有更多交流的品牌。我们总调侃自己是动漫界中食品做得最好的，食品界中动漫做得最好的。这两者跨界，是年轻人非常喜爱的。我们的快递箱称为“鼠小箱”，我们演变成一个“鼠小箱”与你之间的故事，或者“鼠小箱”的快递之旅。当消费者看到短信、收到包裹，都会发生情感上的变化。
我们过去一年有25亿元的销售收入，我们在天猫及京东的店铺访客人数达到了1.2亿，更重要的是我们公司有300～500名客服，他们扮演着小松鼠的角色，和1000万人建立了沟通和交流。试想一下，以当今的广告成本，做一次沟通和交流，需要花多少钱？
第三，毫不夸张地说，我们的产品相对商超，成本降低了30%以上。我们把产品的流通效率进行了很大的改变。坚果是容易“哈拉味”的产品，通过电商的方式恰恰解决了产品的新鲜度的问题。
迄今为止，我们的购买人数超过2300万，二次回头率超过51%。对于产品品质的控制，是最为重要的。我们建立起可追溯机制，把每天几万条评价，用技术加上人肉的方式，让每一个供应商都能知道他供的这批货的用户的反馈是什么。我们希望做基于互联网化的食品产业的平台企业，做把生产者和消费者嫁接起来的一座桥梁，并且未来一切规则化和平台化，也就是说未来的采购价格不是由公司的采购人员决定，也不是由我决定，而是由千千万万的消费者来决定，这才是真正的生态平台。
我们对客服考核最重要的是跟用户的黏性和沟通。还有一些接触点，我们内部称为触点营销。比如在包裹里放置的打动年轻人的小玩意儿；由于客服独特的聊天方式，导致每一个用户成为我们的传播员。所以好的营销就是要植入到无形当中，把每个细节每个购物链都用不同的方法在触点上优化，并且建立这样一个企业文化内化成员工一致的行为。
在我们公司拒绝谈很多的战略，拒绝谈从无到有的创新，我们更愿意谈改良。今年“三只松鼠”马上要进入第五年。我们确实要想一下下一个阶段电商品牌的风口应该在哪里？
我一直在说，1.0的用户体验就是服务的升级。什么是服务的升级？更确切地讲应该是以极大的价格的优势倒逼其他服务。而2.0的用户体验，应该是娱乐化战略。“三只松鼠”未来2.0的娱乐化战略，就是希望我们里里外外和用户的交流当中，给用户带来快乐，这是我们的使命。我让我们的员工这样考虑问题，不要认为你是上班，你自己要很快乐。所以，“三只松鼠”的很多部门，每周六都在自己搞活动。
这个战略，我希望是一个立体化的。我们坚持的策略是什么？就是品牌IP化和品牌人格化，把“三只松鼠”进行文化产业升级，使“三只松鼠”成为一部大片，“三只松鼠”的每一位员工，都要虚拟成一个品牌的一部分，从这两方面构建娱乐化的战略。
我们现在已经布局两件事：第一，我们已经投资数千万元，跟曾经为美国的迪士尼形象制作的韩国团队一起打造一部3D动画片，进行文化产业的投资；第二，我们认为未来商圈一定是虚拟和物理中间的一个结合点，物理空间要有一定的距离化，所以未来5年我们会打造一个立体化的体验店，这个店可能是全球最大的食品零售店，这个店不是以平方米作为单位，而是以亩作为单位，辐射300公里这样一个商圈。一个消费者一年当中可能会非常乐意来几次。
中国青年报·中青在线记者 王聪聪整理
章燎原（“三只松鼠”创始人）
