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今年又要曝光谁？对于汽车企业而言，每年的央视3·15晚会前夕总是最人心惶惶的日子。平安无事的车企当然暗自庆幸，一旦某家车企出事，危机公关团队立刻出动，一时间疾风骤雨，各种声明公告在社交媒体满天飞。
每年3月都会吹来这样一阵维权风，然而3·15毕竟一年只有一次。在平常的日子里，消费者遇到汽车质量问题时如何维权，则是摆在我们这个全球第一汽车市场头上的一道难题。
作为价值高昂的机械产品，汽车出现产品质量或者服务问题是大概率事件。数据显示，美国的国家公路交通安全管理局一年往往会接到8万~10万宗的消费者投诉。反观国内，用户首选的客诉平台却是互联网。很多情况下，消费者遇到争议问题投诉无门，也不知如何维权。
车质网正是这种刚需推动发展起来的一家互联网企业。据统计，2016年车质网收集并处理4.5万件有关汽车质量与服务的投诉信息，继续领跑国内汽车消费投诉平台。而其刚刚推出的CCRI（中国乘用车客诉缓解指数customer complaints relief index）与《中国乘用车2016客诉行为研究报告》也在业内引发了新的讨论。
据介绍，该项研究依托国内最大的缺陷汽车产品信息收集平台车质网所采集的数据，并采用随机抽样方式对32个汽车品牌超过6500名有投诉行为的用户进行调查，调查涉及的投诉时间段是2015年10月1日至2016年9月30日。
由于报告全部数据信息均来自于各品牌投诉用户的真实反映，并采用了心理测量、行为测量及舒缓解决测量等先进模型加以深入分析和客观评估，研究结果的真实性、可靠性、科学性均达到较高水平。
报告显示，中国乘用车市场目前的用户投诉呈现出三个特点：第一，用户更关注车辆安全性和功能性。出于影响使用感受、驾乘者健康受损或外型外观出现瑕疵而引发的投诉较少。第二，消费者投诉维权与解决的环境仍然艰难。比较普遍的现象包括正常投诉渠道重视度低，不得不选择第三方作为投诉重要渠道；问题解决的周期过长，与用户心理预期差距较大等。第三，投诉维权的心理意愿表现强烈，普遍存在对投诉品牌与产品的负面评价。被调查用户中近半数人群曾表现出激动和发怒的情绪；约两成投诉者有采用报复、破坏性行为或过激行为进行维权的意愿。
根据调查获得的数据，特别是投诉行为发生后，相关车企对问题解决的方式以及效果，车质网发布了2016年度中国乘用车首份客诉缓解指数CCRI。结果显示，在32个接受调查的汽车品牌中，广汽传祺在自主品牌中客诉解决效果上表现最好，更是一举击败众多合资品牌乃至豪华品牌，
缓解指数位列榜单第一，这表明依赖于相对健全和完善的售后服务体系，车主投诉行为对广汽传祺的影响度降到了最小；合资品牌中广汽本田客诉解决效果优于其他竞争对手；奔驰的缓解指数在6个豪华品牌中占优。而一汽-大众、奥迪以及宝马等品牌则分别在榜单中垫底，表明面对客诉行为，这三个品牌的相关缓解或处理工作效果一般。
车质网研究总监张越表示，作为一个综合性的指数，CCRI并不仅仅是一个用户满意度的调查结果，里面包含了5个重要的评价指标：解决问题满意度、事件后品牌信任度、品牌产品质量感知、再次购买意愿、向他人推荐意愿。
因此，张越认为，本次发布的客诉行为研究报告对各汽车厂商而言，无论是对其售后服务部门还是营销部门都有着非常强的实用性，能够帮助主机厂和经销商全面、清晰、准确地厘清各种影响客户满意度并导致不满和投诉的关键信息。
张越表示：“模型可以拷贝，分析可以多样，但天下数据惟真不破，得真实数据者得天下，这也是咨询业最核心的竞争力。”
“车质网自身强大的公信力和用户口碑是支撑其连续多年成为国内最大的车主投诉信息收集平台的主要因素。”车质网副总裁李熙称，“但车质网并不以投诉量的增长为第一诉求点，解决问题才是关键。车质网为此付出了很多努力，比如在国内创造性地推出了汽车三包处理App等产品，通过全国各地的专家帮助很多用户解决了难题。
业内人士认为，中国是世界第一大汽车市场，汽车质量与服务监督评价体系也需要成规模、成体系。同时，要形成科学高效的投诉解决机制，让中国的车主更放心、更安心。让重视用户体验和客户满意度、重视客诉行为研究的企业得到更多的市场回馈。
