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哭喊声震天的肿瘤病房、表面看似平静的儿童白血病病房、总是让人看不透的临终关怀病房……在上海，以上所有矛盾集中区域的病房，如今除了医生、病人、患者家属，还多了一名医务社工的身影。
6月16日，在上海医务社会工作国际会议上，当大多数来自全国各地大医院的院长、专家还处在“懵懂”的“学习听会”状态时，上海骄傲地宣布——全市几乎所有公立二级、三级医院，以及部分社区卫生服务中心，都已经配备了医务社工。
这意味着，上海医院对病人的治疗，远不仅局限在“医学”层面，这些或大或小的医院，多少具备了一些解决医院相关社会问题的能力。
“儿童医院、肿瘤医院等特殊单位，每100～300个床位配备一名社工；其他医院每300～500个床位配备一名社工。”上海市卫计委干部人事处副处长倪艳华说，上海2012年发布了全国最早的地方性文件《关于推进医务社会工作人才队伍的实施意见》，文件当时提出的要求现在已经超额完成，“许多社区卫生服务中心引入医务社工意愿强烈，自己主动聘请”。
截至目前，上海共有600多名兼职医务社工和100多名专职医务社工。其中，专职社工大多为大学本科以上学历，其中不乏毕业于美国华盛顿大学、圣路易斯大学、哥伦比亚大学、澳洲悉尼大学的“海归”。
一个孩子病了，全家都“病”了
血液科交班，患者总数29人，本班新入院患者2人，出院0人；7床，低蛋白、发热，给予白蛋白10g，美林速尿；9床发热，美林对症……每天早上7点，上海儿童医学中心（以下简称“儿医中心”）血液科交班完毕后，专职医务社工李娅茜的工作就开始了。
她要前往病房，探望新入院的病人，了解病人的家庭情况，并尽可能在第一时间给予帮助。
4床新入院的马天，成为她的关注对象。“整个家都乱了。”李娅茜至今仍记得初见马天父母时的情况。母亲皮肤黝黑，毛衣上满是毛球，她正焦躁地给孩子喂粥，孩子却虚弱地在一边摆弄积木，一点食欲都没有；父亲在一旁整理衣物，一张折叠椅成为他堆放所有东西的地方，“东西实在太多了，柜子小，护士又不让塞床底下，只能随便堆了”。
“是第一次住院吗？”李娅茜关切地问了一句，只得到“嗯”的一声回答。马天的父亲面无表情地整理东西，埋头不语。
这样的“沟通”，在3天里进行了N次。李娅茜发现，这个家庭，不只孩子，其实全家都“病”了。
马天罹患急性淋巴细胞白血病，并多器官衰竭；父亲在孩子发病的一个多月里瘦了20多斤，把工地上的工作丢了，每天睡不着、吃不好；母亲天天担心孩子，脑子不能记事，经常头晕、胸闷，一拿东西手就发抖。
李娅茜认为，目前迫切需要帮助这个家庭建立正常、科学合理的日常生活秩序。否则，父母一旦倒下，孩子的救治就更加无望。
她与这家人商量着罗列了一个任务清单：第一，社工提供租房信息，由父亲负责落实租房；第二，父母商定任务分工，白天一人负责照顾全家饮食和后勤，夜间一人负责陪夜；第三，列出家庭资源，如其他人力、医药费筹集途径等，分头寻求支持。
在社工的帮助下，马天的父母找到了临时居所，找了老家亲戚来帮忙，马天父亲则继续外出打工挣钱，确保家庭收入。分工后，家庭生活恢复正常，经另一名专职社工评估，整个家庭的焦虑情绪得到有效缓解。
上海儿医中心党委副书记季庆英是社会工作学硕士，她告诉中国青年报·中青在线记者，医务社工实际上正在介入医院病患背后存在的社会矛盾，“医院里发生的矛盾，90%都不是医疗水平相关矛盾，而是病人背后的家庭、社会矛盾”。
医患矛盾的最佳“润滑剂”
医务社工的引入，被认为是缓解医患矛盾的一剂“润滑剂”。
病人对医生的服务不满意、病人要投诉医生，这一简单现象的背后，实际上可能有多种多样的原因，而这些原因，医生们没有时间也不擅长去评估和提供帮助。
“比如，有的病人明明是担心医疗费用过高，自己负担不起，但他不说自己‘没钱’，而说医院收费不合理、流程不对；有的患者投诉医生态度差，很有可能他因为看病耽误了一次重要会议；有的患者对医生爱答不理、依从性差，可能是因为全家刚刚争论过病情，心情不好。”季庆英同时也是儿医中心的兼职社工，她告诉记者，因为社工能在缓解矛盾上产生好效果，上海越来越多的医院院长开始尝试增加医务社工的投入，“很多矛盾，都是可以避免的”。
一名西装革履、身材挺拔的男人曾在上海儿医中心的家属接待室里一边哭诉医生态度差，一边强硬地表示要找媒体曝光。他是在医生告知孩子治疗方案、预计治疗费用后“爆发”的。他一句话都没有同主治医生讲，直奔接待室进行投诉。
季庆英是这一纠纷的“接案社工”。接到案子时，正值午餐时间，她带着投诉人李权一起到医院食堂就餐。对方掏出手机，给她看了一条妻子发来的短信，“没用的东西，我们离婚”。
原来，李权的两个孩子在妻子怀孕期间就被发现是“联体儿”。妻子认为治疗费用太高，建议堕胎；李权是一名基督教徒，不赞成堕胎。投诉医院时，李权的两个女儿已经出生并住院一个月，正在等待条件成熟后手术分离。
这一次，社工走进了患者的家。这是一间位于高档小区的公寓，但当社工推门进入后，却看到了另一幅景象：满地残缺的锅碗瓢盆，李权的太太一脸倦容、头发凌乱，除了住在医院里的一对联体儿，她还要照顾一个两岁、一个一岁的女孩。茶几上，有一小杯漂浮着奶块的牛奶、一个煮熟的鸡蛋，这是两个女孩的午餐。
据了解，李权目前处于公司倒闭、卖车还房贷、生育联体儿、照顾患肾病的姐姐等多重压力之下。前一天晚上，因为生活压力，夫妻俩发生争吵，并动手摔打家中物品。
季庆英为这个家庭设置了一个“家庭治疗方案”，而非“医疗治疗方案”。方案的目标是，短期内理清夫妻矛盾，探索解决问题的出路和方法，提出养育孩子的意见和建议，协同制定改善经济困境、提高家庭功能的策略；长期来看，改善家庭成员交流模式，建立家庭支持系统。
季庆英帮着夫妻俩一起把散在地上的物品整理起来，把家里收拾干净了，开始谈话。她把李权的姐姐和妈妈叫到一起，动员他们也参与其中。最终，李权的姐姐在了解了弟弟的状况后，决定协助一起渡过难关。
“社工实际上不是用来解决医患矛盾的，但其存在，确实能缓解紧张的医患关系。”季庆英说。
从“不敢提”到“人人有”
实际上，最开始的时候，即便在上海这样的城市，医务社工也并不为大多数医院接受。医务社工经历了从“卫计委不敢提”，到后来“人人都想有”“人人都想更好”的过程。
倪艳华至今仍记得2009年，在明知医务社工作用极大的情况下，仍不敢盲目进行全市推广，“推广的一个重要基础是有‘共识’，2009年那会儿，就算卫计委，甚至市政府发文推，医院推进效果也不一定好”。
2009年、2011年两年，上海市卫计委针对医务社工的可行性，在全市范围内进行调研，2012年，在认为时机成熟时出台了《关于推进医务社会工作人才队伍的实施意见》。因为一些医院的实践成果得到业内的肯定，推广工作比预想得更快、更容易。
2011年，上海仅有7家医院聘请了医务社工；2012年，这一数字增加到44家；到2015年年末，上海几乎所有二级、三级公立医院，都配备了医务社工。
在美国，麻省总医院800个床位配备了80名医务社工，波士顿儿童医院配备了150名医务社工；在中国台湾，一般医院要求每100个床位配备1名医务社工，儿童医院、肿瘤医院、老年病医院要求更高；在中国香港，肿瘤医院除了福利署专配的医务社工，还自行外聘医务社工。
相比之下，上海一般医院300～500床位/一名社工的配置标准，其实是较低的。但即便如此，上海也是全国第一个提出医务社工配置标准的城市，并且，目前来看，没有哪个省（区、市）提出的医务社工配备要求比上海更高了。
“医务社工的发展空间还很大。”倪艳华说，根据床位和医务社工的配置要求，上海全市实际需要400～500名医务社工，但目前，医务社工数字达到了“兼职600+，专职100+”。
这是因为有超过40家社区卫生服务中心，在市里没有要求的情况下，主动配备了医务社工。他们有的像三甲医院一样，把医务社工纳入医院内部专业技术岗位人员进行管理，有的通过“政府购买服务”的方式向社会组织购买社工服务。这些社工，可以为患者家庭、医务人员提供服务，帮助制定出入院计划、参与诊疗、搭建社会支持体系等。
在全球健康促进大会上，中国政府宣布，未来中国的医疗服务将从“以疾病为中心”转向“以健康为中心”。
（文中病人、家属均为化名）
