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电话响起，一端输入的是焦虑和疑惑，另一端输出的则是温暖劝导和科学知识。
在安徽省合肥市包河区，有一群来自霁航社会工作服务中心（以下简称“霁航”）的青年志愿者，他们均是研究生以上学历的资深心理咨询师，大多是80后。他们构筑起战“疫”的另一条防线，守护心理健康，发挥着弥足珍贵的作用。
早在1月29日，霁航就迅速启动心理危机干预预案，全体心理咨询师、社会工作者、志愿者积极备战。他们每天在家中值守，只要电话转接进来，立马进入工作状态，迅速研判，用专业知识进行心理援助。
“很多人特别关心病毒是怎么回事，有多大概率感染新冠肺炎。”该机构理事长柏一丹介绍，为此，团队成员一直关注防疫情况，下很大功夫了解、储备医学知识。“如果他们关切的事我们无法应对，他们会失望，很难建立信任，也就无法正确有效地引导。”
“大家对心理健康服务有迫切需求，我们要做的就是守好后方，在电话里温暖他人。”在柏一丹看来，焦虑、不安、恐慌也是另一种“病毒”，如果处理不当，可能造成心理健康失衡，爆发抑郁、愤怒等不良情绪，引发社会问题。
霁航根据政策和专业要求，将求助者按身份、情况分类，再根据症状或需求进行针对性心理支持。每天安排一位专业志愿者老师值班， 9-21时不间断服务。
一个案例让柏一丹印象深刻。“一位女士经常出差，回家后一直担心自己被感染，焦虑与恐慌情绪严重，还伴有躯体症状。聊天过程中发现，她对疫情缺乏科学认知，关注了很多负面信息，我科普了医学常识后，她就放松了很多。”
柏一丹认为，最关键的是引导对方纠正错误的认知，协助其挖掘出自身的优势资源与能力。“经过沟通以后，那次电话结束前，那位女士的语速缓了下来，情绪明显好转。”
“电话那头的大部分咨询者都是年轻人，语速快、语句重叠，或反馈有头晕头疼、心跳加速等反应，多半就是焦虑和恐慌的表现。”团队另一位志愿者刘夏艳介绍，接到这类来电，要先肯定他们的感受，进行专业评估、鉴别诊断、分析原因，再进行相应干预，引导对方把注意力放到当下，平稳心情。
“他们要找一个倾诉的‘口子’，我们要做的就是全身心倾听，产生共情，让他们把自身情况和遭遇‘正常化’。”刘夏艳介绍，焦虑可能是因为信息接收渠道过多，其中也包括谣言，所以志愿者要传递科学知识，也要耐心教会他们学会呼吸放松、音乐治疗等训练方式。
“机构一周开展一次线上督导，志愿者老师有时也会‘吐吐槽’。但大家都没喊累，因为心思都在心理援助上，能多做点就多做点，比我们辛苦的人太多了。”刘夏艳表示。
“在疫情面前，焦虑恐慌是正常的，我们要做的就是提供正面有效信息，传递真诚、开放、尊重、包容、温暖的态度。”柏一丹说。
“一位来访者说他腹泻严重，后来发现是焦虑引发紧张，进而导致腹泻。还有人说一直头疼，觉得自己感染了新冠肺炎。一番了解后，得知是紧张、睡不好觉才头痛。”柏一丹表示，焦虑会引发精神心理障碍、强迫症、躯体障碍等，一定要让这些人知道，身体不舒服，到底是病毒引起的，还是紧张、焦虑导致的？如果评估焦虑程度比较重，还要考虑就医诊断。“心理援助不是一蹴而就，有些咨询人需要二次回访，个别来访者甚至要更多次才能缓解情绪问题。”
据了解，霁航和共青团的伙伴关系已持续4年。近年来，团包河区委打造“青年之家”，引进一批有影响力的青年社会组织入驻，团区委还将青年社会组织资源推荐给各街镇、企业和有关部门，鼓励他们常态化合作。
“年轻人宅家时间过长，一线工作人员因工作压力，都可能产生焦虑等情绪。”团包河区委书记张艳介绍，团组织联合霁航开通心理援助服务，就是想发动专业的社会力量来解决这些问题。
在她看来，此次疫情防护志愿服务的专业性要求较高，且疫情防护有一定风险，一些基层单位如果平时没有建立稳定队伍，线下很难在短时间内招募到足量志愿者。因此，像霁航这样长期合作的专业社会组织在关键时期发挥重要作用，同时也呼吁更多有着专业背景的志愿者加入进来，发挥专业特长。
中青报·中青网记者 王海涵 王磊 通讯员 李多庆
