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“别急别急，先喝点水，坐下来慢慢说……”7月末的一天，北京市西城区广安门内街道调解中心人民调解员张蔚鹃接到一个棘手任务。
几位居民火急火燎地来到调解中心。“他将大件物品放在楼道中占用公共空间，妨碍通行！”一居民怒气冲冲地指责邻居。邻居也不甘示弱：“那也不能扔我们东西啊。”张蔚鹃让双方冷静下来，坐在一起先聊聊家常。聊着聊着，双方都觉得自己也有不在理的地方，最终握手言和。
张蔚鹃说：“在调解工作中，说清事理、讲透法理、融通情理是关键，街坊邻居的，都是讲理的人。”
广安门内街道调解中心自7月22日正式启用以来，已接待群众154人次，调解案件30件，其中形成人民调解书并已司法确认23件，移交法院办理5件。案件内容涉及房产继承、汽车过户、变更承租人、婚姻变更财产分配等事项。
据广安门内街道调解中心办公室主任司永成介绍，调解中心的6名调解员有市政府的退休干部、市公安局经侦总队的退休干警、中级人民法院退休的法官等。“采用联络员制度，每人负责3个社区，都是退休人员，平均年龄63岁。别看岁数大了些，大家的基层调解经验非常丰富，上手也快。”
8月11日下午5点临近下班时，在调解中心一层接待室里，孟金英还在和搭档处理一起租房纠纷。
“以当事人时间为准，方便群众，今天这个租房纠纷调解任务比较急，我们正抓紧做好预案工作，准备马上进行调解。”孟金英说，不管是在下班后还是双休日，只要群众有需求，他们都会继续工作，为民调解不打烊。
调解员米立柱认为，在社区调解工作中会遇到各类难题，家庭纠纷、邻里纠纷、民事纠纷等，问题多且杂。只要提前了解清楚纠纷双方的诉求和矛盾事由，思考从哪里突破，运用好相关法律，对症下药，很多问题都能迎刃而解。
上个世纪60年代初，浙江诸暨干部群众创造了“发动和依靠群众，坚持矛盾不上交”的“枫桥经验”，有效解决了基层的各类矛盾和问题。如今，司永成带领调解员学习“枫桥经验”精华，让“枫桥经验”在广内街道落地生根、开花结果。
“广安门内街道调解中心是西城区首个集‘行政调解、人民调解、司法调解’三大调解职能于一体的调解中心，还同时处理‘接诉即办’和‘未诉先办’事务。”司永成介绍，“接诉即办”突出“快”字，解决群众的急事，“未诉先办”突出“预”字，主动办理群众的难事。
调解员怎样才能快速有效化解基层矛盾纠纷？在司永成看来，调解员不仅需精通相关法律法规、坚守社会公序良俗的底线和熟知乡约民俗，而且需具备同理心、倾听能力、协调沟通等。“有爱心、暖心、细心，深入了解居民所思所想所盼，将纠纷解决在萌芽状态，避免事态严重，为区域维稳保平安加码。”
为把广安门内街道调解中心打造成新时代“枫桥经验”城市样板，调解中心成立临时党支部，扎实推进党建工作与调解工作相互融合，充分发挥基层党组织在推进基层社会治理中的引领作用。调解中心还深入广内街道18个社区召开工作座谈会，对外公开热线电话，方便群众咨询，配合社区化解“12345”市民热线投诉纠纷。
司永成说，今后，调解中心将不断探索更加丰富的调解手段，形成三级网络上下贯通的调解工作格局，更高效地解决居民的“急难愁盼”身边事。
中青报·中青网见习记者 先藕洁
