“马上就办”打造高效能政府

    当高空作业车开到自己家门口时，山东曲阜市民李绪付还不太相信这是来修路灯的，因为距他拨打“马上就办一线通”热线（以下简称“一线通”）报修还不到4个小时，况且这是周日休息时间。

    “昨天晚上家门口的路灯突然不亮了，我也不知道找谁维修，就打了‘一线通’。”李绪付说，他经常在宣传车上看到“马上就办一线通”热线的号码，早已耳熟能详，“但以前没打过，这次真的体会了什么叫马上就办”。

    为解决群众关心的问题，2011年年初，曲阜市在各单位挂牌设立“马上就办办公室”。在不增加人员、不增加编制、不增加经费的情况下，从单位现有人员中抽调人员集中办公，对属于本单位职责范围内的承办事项，立即启动工作流程；对不属于本单位职责范围内或涉及多个部门的复杂问题，牵头负责或协调督促有关“马上就办办公室”在最短的时限内办结。

    一个地方的发展，干部作风是关键，执行能力是关键中的关键。曲阜市委书记李长胜表示，“我们成立‘马上就办办公室’，就是要打造一个为民负责、敢于担当、高效能的政府，竭尽全力为老百姓办实事、办好事。”

    “一线通”畅通解决问题渠道

    2012年3月，曲阜市“马上就办一线通”24小时服务热线正式开通，专门受理群众和基层单位反映的有关问题。“一线通”与书记信箱、问政平台共同搭建起领导干部联系基层服务群众的三大快捷平台。

    为了真正发挥“一线通”的作用，曲阜市抽调精兵强将，配备精良设备，成立了服务热线办公室，“我们的热线接线员全部是公务员系统的大学生，他们需要在热线工作4个月，并在上岗前接受业务、礼仪、法律等方面的培训。”办公室主任谷传超介绍说。

    据谷传超介绍，“一线通”工作人员除全天候接听群众来电外，还要同时做好记录、分办、督查、协调、反馈和宣传等事项。对群众提出的问题，属于政策明确规定或咨询情况的，能当即解答的马上解答；属于有关部门、单位职责范围内的问题，工作人员整理、填写办理单后转交有关部门办理，责成承办单位在规定期限内尽快办结，并及时向群众反馈；重大或特别紧急事项，及时提报市委市政府研究解决，确保群众要求件件有着落、事事有结果。

    王电忠是曲阜市石门山镇前夏庄村人，他在大连打工30年，2012年回到曲阜办理身份证时却发现户口已被注销。“一线通”接到王电忠的来电后转到公安局“马上就办办公室”，公安局认为王电忠要办理户籍及居民身份证需要两项证明，一是到原居住大队里开具相关居住证明，二是到大连近期打工时间最长的单位开打工证明。为尽快解决问题，公安局民警前往大连实地调查走访群众十余人，尽快为其办理了身份证。

    “一线通”开通后，群众习惯了有事就打“一线通”，甚至报警、求助都会打这个电话。“‘一线通’刚开通时每月只有200多个电话，如今每月600多个。”谷传超说。

    “马上就办”提高政府办事效率

    近日，曲阜市陵城镇古路沟村一个村民拨打“一线通”，反映其3岁的孩子被确诊为重型再生障碍性贫血，需进行骨髓移植，夫妻二人准备用自己的骨髓为孩子配型，但最少要25万元的费用。该村民表示，家中积蓄已花光，请求民政部门给予救助。

    “一线通”将问题反映给了民政局，民政局3天内作出答复：来电人写完申请后，民政部门会加快审批手续并在政策范围内给予最大救助。作为首问负责的部门，民政局又联合了市妇联、团市委、市广播电视台和村民所在的陵城镇，共同发起救助。

    “马上就办”极大提高了政府的工作效率，彰显了“无缝行政”的理念。自从成立“马上就办办公室”，曲阜市民的最大感受是，到政府办事，部门间互相扯皮的事情少了，也不再出现“门难进、脸难看、话难听、事难办”的情况。

    制度规范为“马上就办”护航

    一位家住曲阜市开发区的市民给住建局“马上就办办公室”打来电话，反映家门口的井盖丢了，接到电话后，住建局立即安排所属相关部门进行维修。住建局“马上就办办公室”负责人孔德言告诉记者，其实开发区的井盖并不属于住建局的管辖范围，应该是由开发区相关部门负责维修，但“马上就办办公室”遵循的是首问负责和限时办结原则，只要是职责范围内的就需要立即办理，涉及其他部门的，立即引导群众到相关部门，并监督其办理。

    曲阜市在各部门全面推行首问负责制，保证了“马上就办”的高效率。李长胜对各单位“马上就办办公室”的要求就是：凡是受理的事项，一律盯紧靠上，一督到底；能马上就办的马上办；一时难解决的，要解释清楚；必须件件有着落、事事有回音。

    除了首问负责制，曲阜市还全面推进政务工作信息公开。党委、政府决策部署和重要工作进展情况及时公开，部委办局“一把手”及全市副科级以上干部工作实绩公开公示，接受社会监督和群众评议。