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近日，一起案值并不算高的刑事案件在微博登上热搜，被广泛讨论与关注。据澎湃新闻报道：在这起案件中，犯罪嫌疑人朱某（21岁，男）利用某打车软件的系统漏洞，在几个月内通过帮其他用户投诉获取代金券的方式，恶意投诉2000多名网约车司机，非法获利近8000元。最终，朱某因涉嫌诈骗，被浙江台州黄岩区警方依法刑事拘留。
本案之所以会引发与涉案金额不成比例的关注，一是因为受害者数量大，规模堪称惊人，二是互联网服务平台上的“恶意投诉”问题，已是沉疴旧疾，备受诟病。面对这则新闻，不管是深谙行业现状的网约车司机，还是普通消费者，都纷纷为司机师傅抱不平。
朱某以一己之力“坑”了2000多名网约车司机，固然是一起极端个例。但是，此类恶意投诉的影响范围，却绝不仅仅局限于个例。此前就曾有媒体报道：网上有不少卖家，在二手交易平台依靠恶意投诉，大做打车代金券的生意。而在外卖领域，部分用户出于个人怨气恶意投诉配送员，也让不少外卖骑手感到苦不堪言。在最早引入类似投诉的差评机制的电商领域，甚至发展出了“职业差评师”这样的“黑产”链条。显而易见，恶意投诉现象，已经成为互联网服务平台根深蒂固的一大“顽疾”。
按理说，打车软件也好、外卖软件也罢，任何互联网服务平台设立投诉功能的初衷，都是为了维护消费者的合法权益，防止相关从业者违反职业道德，侵害消费者利益。然而，在实践中，由于平台审核能力有限，加上零散的从业者缺乏对平台的集体议价能力，种种用心不良的恶意投诉常常能够得偿所愿。
此时，首当其冲的受害者，当然是那些直接遭受恶意投诉的对象。即便恶意投诉者没有拿出任何可以支持其投诉的证据，平台也常常本着“顾客永远是对的”“大事化小”的原则，对遭受投诉的人一罚了事。对这部分人而言，他们必然会委屈、会愤怒，乃至于造成更激烈的矛盾与冲突。
大量的恶意投诉，也伤害了普通消费者的权益。对没有歪心思，只想在确实遇到问题时合理应用投诉权的消费者而言，恶意投诉的泛滥，反而损害了他们行使权利的空间。恶意投诉一再得逞，只会让那些居心不良的人得到现实利益或是心理上的满足。但是，这些行为的代价，却需要全体消费者共同承担。此前，我们已经看到许多消费者合理投诉，招致网约车司机、外卖配送员过激反应的社会新闻。而造成这种消费者与劳动者之间互不信任的根源，正是不甚合理的投诉与奖惩制度。
不可否认，伴随着信息技术的进步，互联网与各类生活服务的融合，给人们带来了大量的便利。但是，许多新的矛盾与问题，也会在新技术普及的过程中逐渐浮现出来。我们既希望互联网的发展能够提高整个社会的平均幸福感，也希望互联网产业能够做到“技术向善”，让每一个群体尽可能平等地享受到技术进步带来的红利。消费者的便利与舒适，无论如何都不能建立在对劳动者的不公对待上。想方设法改善不合理的投诉机制，让从业者不再被“坑害”，已是互联网行业的当务之急。
杨鑫宇
