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周绚这个名字，经常出现在各种困难人群的微信群里，有时是行动不便的老人群、有时是病友群，群友都知道，这是那个能在火车站给大家搭把手的年轻女孩。
周绚是国铁上海公司的一名员工，供职于上海直属站（含上海站、上海虹桥站、上海南站、南翔北站、安亭北站、上海西站）。这是全国铁路最大的服务窗口，新冠肺炎疫情暴发前，每天接待海内外旅客近40万人次。日均两万步或步行10公里，对周绚来说，是工作中常有的事。
她的工作是每天站在“心尚”服务工作室，面向数以万计的城市过客提供各类服务，用贴心的服务换取大家对这座大都市的更多好感。
2015年，上海直属站对上海、上海南、上海虹桥站内的雷锋服务站归并整合，首次提出“心尚”服务工作室概念。“心尚”，意为“把旅客放在心上，用心服务，引领风尚”。周绚成了工作室的首批“学徒”之一。
那时的上海虹桥站内没有母婴商店，周绚凭着初为人母的经验，开始改良工作室的服务细节。起初，她会自备一些儿童纸尿裤和奶瓶；后来，工作室里的母婴旅客越来越多，“心尚”服务工作室推出了防走失手环，只要看到带孩子的旅客，周绚就会主动把手环送到旅客手中。
除了母婴群体，周绚还特别关注有特殊困难的弱势群体。
来自安徽的90后女孩任芬现在成了周绚的好朋友。任芬往返上海、安徽两地治病3年多，每次坐高铁都靠周绚陪伴。她身患自免肝、肝硬化、不完全性肾小管酸中毒等近10种重症疾病，出行全靠轮椅。
“第一次见到她时，她完全不能自理，现在情况好转可以自己转轮椅了。”周绚说。
今年年初，任芬给周绚发来消息，“20%的存活率我似乎逮到了，过几年我或许可以站起来了”。周绚赶紧回复说：“等你站起来，我带着你跑。”3年多来，每年春节前，周绚都会把单位定制的生肖公仔寄给任芬。2020年除夕，任芬发来了和4个公仔的合照和一段拜年语音。
患有脊髓疾病的缪红所坐的轮椅有把手，一些公共场所的无障碍设施对这样的轮椅并不友好，缪红因此常常被拒门外。有一次，缪红来上海，一路从站台到大门，车站内的无障碍设施使用都非常方便，周绚作为志愿者一路推着她，缪红因此记住了“心尚”服务工作室和周绚，把她拉进某脊髓伤者出行微信群。从此，有病友出入虹桥站，就会把自己的行程信息发群里。病友到虹桥站后，周绚一定会准时出现在约定地点。
如今，在缪红所在的多个微信群里，“心尚出行”成了一句流行语，周绚的名字成了病友的“车站贴心人”。
每天答复旅客问询，周绚摸到了旅客出行需求的“痛点”。结合虹桥站的地形特点，她创新推出集购票方式、票务处理、周边交通、信息资讯等内容于一体的“七色服务卡”。
2020年起，周绚发现不少预约App火了起来，但还有一批“脱网旅客”急需服务。工作室每天接待的“脱网旅客”中，70岁以上老人超九成。针对这种情况，周绚和同事制作推出了各种卡片——怕一些老年旅客记不住刚申请的App账号密码，就将账号密码写在卡片上，卡片可放进手机壳。
业余时间，周绚喜欢到其他服务行业蹲点观察，机场增设了无障碍设施、国际连锁大卖场规划了新的母婴室……周绚看到一个，记下一个，几年来，笔记本里记下了上千篇文字和图形素描。这些“免费”学来的本事，有不少已被应用到她工作的场所。
这些年，周绚几乎没有客诉，个人先后获得全国用户满意服务明星（个人）、全国铁路爱岗敬业好青年、“最美上铁人”等多个奖项。“心尚”服务工班也获得了全国用户满意服务明星（班组）、全国青年文明号、全国“五一”巾帼标兵岗等集体荣誉。
胡晓炜 中青报·中青网记者 王烨捷
